“服务4.0”与“数字员工”:数字化如何驱动企业转型升级

2018-08-11 09:49:11 来源: 21世纪经济报道 作者:翟少辉
利好

  【编者按】

  全球范围内数字革命如火如荼,数字化时代已经到来。制造工厂和服务企业,如何应对数字化的挑战?如何把握数字转型的机会升级?答案也许是“工业4.0”和“服务4.0”。看,“智能制造”和“数字员工”已经在大规模来袭的路上。 (李艳霞)

  8月8日,波士顿咨询公司(BCG)在北京发布《2018年BCG全球挑战者——数字化驱动:一日千里》报告指出,随着新兴市场中的消费者和企业积极使用在线技术和工具,新兴市场已成为数字领先企业的沃土。

  BCG在报告中表示,新兴市场企业正在数字经济的不同领域抢占市场份额,数字消费与数字化应用在新兴市场消费者中日渐普及。企业与消费者合力,新兴市场正成为全球数字革命的引擎。

  2018年也是制药企业礼来(Lilly)进入中国100周年。近年来,随着数字化转型的成效初现,礼来中国在数字化领域的探索正吸引着传统及新兴产业的关注。2013年,该公司正是在中国大连成立了其全球信息技术创新中心。

  英飞凌科技(Infineon)则是“工业4.0”的代表企业。在“智能工厂”到“世界工厂”实践中,该公司通过其无锡工厂在中国进行着本土工业4.0的初步实践。

  IT部门角色转变:“幕后”到“前台”

  市场研究机构Gartner在其2018年的CIO议程报告中指出,数字化和科技创新正在重塑企业CIO工作的本质。这份调查对象包括了98个国家的3160位CIO的报告显示,由于商业数字化的不断升级,绝大多数公司的CIO都表示其IT部门已具备高度的适应性并且乐于改变。

  IDG亦在2018年的一份报告中表示,88%的受访IT领袖认为,企业CIO的角色已愈发专注于数字化和创新。IDG指出,有37%的IT领袖认为其IT部门能够成为驱动创新的工具性力量。

  “没有其他类型的企业高管比CIO经历着更大的角色转变,也没有其他的高管角色更有机会真正实现转型,这既在于组织层面,也在个人层面。”KPMG与Harvey Nash在联合发布的《2018CIO调查》报告中表示。

  在白柳晨看来,企业的数字化升级确实经历了由公司内部拓展至外部业务的过程。内部数字化转型本身像是在“幕后”,但实际上又是外部数字化的基础,后者的推进需要前者的实力作为支撑。

  “内部数字化是很重要的一个基础,没有强大的内部数字化平台,要在外部取得较大进步的可能性、发展的质量都会受到影响。”白柳晨表示,“所以我们一直在打造内部的数字化,包括数据平台、智能报表、流程自动化、员工合作沟通等,内部员工有了好的体验,才能有效为外部客户提供基于数字化的服务平台。”

  白柳晨认为,企业IT部门角色转变的一大特征是,从为内部员工提供支持到直接向外部客户、合作伙伴提供解决方案和服务。为此,IT部门需要在多方面增强其实力。

  “首先是技术实力,能在业务有需求、出现困难的时候迅速地提供高质量的解决方案。技术和解决方案交互的能力是基础性的。”白柳晨表示,“此外,IT部门也需要对公司业务的战略需求和痛点有深入了解。”

  此外,新角色对IT部门的合作能力亦有要求——从过去专注于内部层面,拓展为和内部各业务部门、外部合作伙伴之间的合作。

  “有了这些方面能力的结合,IT部门就从以往的以解决内部业务需求为主的角色,变为了业务转型的引领者之一。”白柳晨表示。

  在他看来,以往企业的IT人才还是以应对传统的系统开发、内部流程自动化需求为主,但随着角色的转变,IT部门对人才的要求也相应发生变化。

  KPMG曾在前述报告中指出,企业的IT部门如今正在面临着人才短缺的挑战。受访高管中,表示人才短缺成为制约其战略发展的重要因素的占比达65%,成为KPMG该项调查自2008年以来记录的最高值。

  “近年来,礼来不管是在IT人才数量还是质量上都有了较大提升。在业界人才流失率非常大的背景下,我们的流失率几乎为零,这是个值得骄傲的成绩,也是我们数字化转型成功的一个基础。”白柳晨表示。

  打造“生态圈”,传统企业收获数字化“红利”

  成立于1876年的礼来是传统制药企业的代表,其与中国的渊源亦可追溯至1918年,彼时礼来将其第一个海外代表处设于上海,迈出了全球化的第一步。

  1993年,礼来制药重返中国,逐步在中国形成了从生产到商业运营的全产业链。不过近年来,“传统”的礼来正在因其初现成效的数字化转型而在医药行业引发新关注。

  2013年底,礼来中国结合其在糖尿病专业知识与管理经验方面的优势,推出了面向患者端的糖尿病管理APP“糖尿病心天地”,融合国际上较为权威的糖尿病管理“五驾马车”理论,为患者提供日常指导服务。截至目前,该款APP下载量已突破140万。

  2015年,礼来中国与知名医疗网站门户丁香园展开全面战略合作。“丁香园是中国最大的医生端的门户网站,有超过200万的认证医生。”白柳晨表示,“我们以‘去客户所在的地方’的思路,将一部分内部的内容资源转移到丁香园门户网站,为医生提供我们各种的医药、治疗和疾病等相关信息。”

  2016年,礼来中国进一步推出“礼医”微信平台,为医生提供一站式的服务。“医生与礼来之间的多种交互,都可以在这个一站式平台上实现。”白柳晨介绍称,“目前,礼医平台已经有了7万多医生用户,每年有数十万的访问量,在业界处于领先地位。”

  2017年11月,礼来中国同腾讯、丁香园联手,在全国范围内正式推行“礼来优行糖尿病关爱项目”,以基于糖尿病管理生态圈的模式为糖尿病患者管理推出新的体系和服务。

  “这实际上是将礼来多年来在糖尿病治疗领域的经验积累,腾讯在微信患者管理方面拥有的大数据基础以及在智能设备方面的技术优势,和丁香园在患者管理、关爱服务等方面的优势相结合。”白柳晨表示。

  在他看来,礼来中国的数字化转型是分步进行的。“最开始我们也是在传统的销售模式里应用一些数字化技术,比如一些推广会议升级为网络会议,把过去的纸质资料升级成数字形式等。同时也在打造一些像‘糖尿病心天地’和‘礼医’这样的内部渠道和平台。”

  “我们也发现,在以患者为中心的医疗生态圈里,礼来自己能起到的作用是有限的。为此我们尝试和丁香园、腾讯等不同类型的企业合作,结合相互的优势,打造糖尿病管理生态圈。”白柳晨表示。

  智能制造:“数字化”在生产端

  除了企业内部的管理运营,以及外部商业模式的拓展,数字化升级同样在企业的制造端凝结着新成果。

  BCG在前述报告中指出,新兴市场数字化方面的领军企业的四大特点之一就是使用工业4.0和服务4.0等新兴技术来提高生产力、优化核心业务。

  “许多企业也将加速数字化转型作为整个组织的战略。”BCG报告中道,“向工业4.0转型是一个全球现象,新兴市场企业常将这一趋势作为他们在全球价值链中争取更大增值份额的机会。”

  而在“工业4.0”这一概念的诞生之地——德国,半导体巨头英飞凌科技正是这波产业升级浪潮中的先锋。英飞凌科技大中华区总裁苏华认为,欲实现互联和自动化,数字化是其中的必经之路,“数字是目前虚拟世界的通行语言。”

  通常企业信息管理系统(ERP)的数字化主要解决的是企业管理流程之间的无缝连接,例如采购、仓储、物流、人事、客户关系、订单交付等。而工厂生产环节的数字化则侧重于产出执行过程的数据化、自动化,传感器的使用是其中一个典型的特征。

  “通过数字化,我们可以获得用于知识分析的数据,来发现和解决生产、管理中的不足,为智能决策服务。”苏华表示。

  据英飞凌方面介绍,在工业4.0的实践中,得益于其生产工艺智能控制的成果,公司的生产周期缩短了50%;此外,在没有额外投资购置新机器的情况下,算法优化使得公司生产效率提升了10%。目前,英飞凌已实现了80%的自动化程度,远高于行业平均水平,并且其自动化生产已能为公司每年降低100万欧元的能源成本。

  IBM公司近日在推出其“数字员工”时表示,其一大特色即是能够将员工从重复、繁琐的日常工作中解放出来,并同时强调“数字员工”概念下的“人机融合”。这与在制造端践行数字化升级实践的英飞凌不谋而合。

  英飞凌认为,得益于技术层面形式多样的“人机界面”,人与机器之间顺畅的沟通得以实现。在设备层面,传统的工业机器人正在被协作机器人所取代,或是由协作机器人提供支持,极大提升了员工的工作效率。“协作机器人不会取代人类工作,而是作为补充,让工作人员能够在新活动领域执行新任务。”苏华表示。

  在他看来,随着生产自动化程度的提高,一些简单的重复性工作将显著减少,但同时未来也将有更多更复杂的工作,将出现更多的就业需求。“尤其是在IT、数据分析与维护领域。”他表示,“总体就业机会并不会减少。”

  (编辑:李艳霞,如有意见和建议请联系:liyx@21jingji.com)

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