中国消费者报报道(记者施本允)今年第一季度，浙江省消费者权益保护委员会组织受理消费者投诉12615件，为消费者挽回经济损失573万元。记者日前从浙江省消保委获悉，预付式消费、直播带货、二手车消费、物业服务成为第一季度投诉热点问题。

　　预付式消费风险亟需防范。第一季度，浙江省消保委组织受理预付式消费投诉1745件，反映的问题主要有：一是充值容易退卡难。部分经营者违反法律规定，营业执照核准登记未满6个月就发卡，充值金额超过法定限额，针对消费者想要退卡要求设置苛刻退费条件。二是服务质量保障难。部分经营者实际提供的商品或服务与事先承诺不一致，单方面变更服务内容，降低服务标准，以次充好、以劣充优。三是转店停业维权难。部分经营者转让店铺或停业关门未提前30日告知消费者，店铺转让后“新店不理旧账”，闭店跑路，消费者预付资金难以追回，更有“职业闭店人”协助经营者通过转移资产、变更经营主体等方式逃避法律责任。如消费者金某投诉称，其报名了某培训机构艺术课程，中途培训机构以福利为由诱导消费者两次续费，1月份该培训机构突然停止服务，消费者剩余65节课时未上，剩余金额8423元。

　　对此，浙江省消保委建议消费者在进行预付式消费时保持理性，牢记以下“四要”：一要看营业执照，不在营业执照核准登记未满6个月的店铺充值；二要选择证照齐全、信誉度高、经营状况稳定的经营者，不要因为优惠力度大而冲动充值；三要和经营者签订书面合同，明确约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，对于明显不合理的条款坚决说“不”；四要避免大额充值，除将预付款存入第三方支付平台并且凭消费者指令支付的外，如经营者为企业法人充值金额一律不超过5000元，如为个体工商户则充值金额不超过2000元。

　　直播带货投诉问题频发。一季度，浙江省消保委组织共受理网络直播带货消费投诉1738件，反映的问题主要有：一是“剧本式带货”套路多。部分主播利用“骨折价”“亏本销售”“送福利”等诱导性话术，或在直播间上演“苦情戏”套路消费者下单。二是主播宣传“雾里看花”。部分主播在推销产品时只强调优惠价格，对产品质量等其他要素一带而过，或对产品尺寸、颜色、数量等作虚假宣传，并拒绝消费者合理的退货诉求。三是低价引流不发货。部分直播间以“0元秒杀”“准点抽奖”“前x名五折”等优惠形式吸引消费者，在消费者下单后却不发货。如消费者孔某在某线上数码专营店直播间以0.01元秒杀到一个音响，但商家一直拖延发货，多次协商均未解决。

　　对此，浙江省消保委建议消费者要谨慎选择消费平台和直播间，尽量在官方旗舰店等品质售后有保障的直播间购买商品，选购商品时理性看待主播宣传，按照实际需求下单。线上消费时注意保留电商承诺、聊天记录、直播页面等电子证据，遇到消费纠纷第一时间联系商家或平台协商解决，协商不成的及时向有关部门投诉。经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当全面、真实展示所售商品和服务情况，依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制，发生消费争议的，应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

　　小区物业服务槽点多。一季度，浙江省物业服务消费投诉处理也较多，共有254件，反映的问题主要有前期物业费收取不合理。如：部分物业公司以增加物业管家、清洗外墙、组织节假日活动等为由，在原有物业费的基础上强制加收费用，消费者不缴纳则拒绝正常交付房屋。部分物业公司突破前期物业费政府指导价的浮动上限，超标准收取费用。物业服务质量难保障。如：部分物业公司提供服务质量不佳，包括未定期对电梯进行维保，安保、清洁不到位等，对消费者提出的维修需求长期不回应、不解决。存在乱收停车费行为。如：部分物业公司对小区停车收费标准告知不明确，实际收取停车费与事先告知不一致。消费者刘某投诉称，其于2023年12月发现房屋厕所漏水返臭，先后多次联系物业上门处理，但近4个月时间过去了，物业仍未派工作人员上门检修。

　　对此，浙江省消保委提醒消费者如遇物业服务纠纷，要妥善保存照片、视频等证据材料，积极与物业公司进行沟通协商，协商不成可向行业主管部门或者消费者权益保护组织反映。物业服务提供者应当守法合规经营，充分保障消费者的知情权和选择权，不得以虚设服务项目等方式巧立名目强制收费。同时，要及时响应消费者需求，第一时间为消费者“排忧解难”，提高物业服务品质，为消费者提供更好、更舒心的居住环境。

　　二手车市场乱象多发。第一季度，浙江省消保委组织受理二手汽车消费投诉232件，反映的问题首先是车辆信息失真。如：部分二手车经营者隐瞒车况或未尽核查义务，车辆实际行驶里程、车型、维修状况等与宣传不一致，为事故车、泡水车、全损车、拼装车等。更有中介虚构车源，以低价诱客到店，推销其他车辆。其次是定金类纠纷多发。如：消费者支付定金或意向金后，因车辆无法上牌、按揭贷款受限、车辆信息不一致等原因退车，经营者拒绝退还已付金额。最后是按揭贷款巧立名目收费。如：消费者在办理按揭贷款时，被要求收取押金、按揭手续费、保证金、评估费等各类费用。消费者郑某投诉称，其在瓯海区某二手车行按揭购买一辆二手车，车行要求缴纳2400元押金，而如今贷款已还完，车行仍不退还押金。

　　对此，浙江省消保委提醒消费者在购买二手汽车时，要到登记注册合法的二手车市场购买，委托有资质的专业评估机构，对车辆真实状况和价值进行鉴定评估。在选购二手车时可邀请专业人员陪同，仔细查验车辆状况，完整查看维修与出险理赔记录。在购买二手车时不可只听经营者单方的口头介绍，要把经营者对车辆的描述以及对车辆质量的承诺和违约责任等在合同上一一写明。最后要保存好车辆交易相关凭证，一旦发生消费纠纷，消费者可持凭证要求经营者赔偿，协商不成，消费者可以到消保委或者相关行业协会投诉，也可以直接向法院提起诉讼。

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