当传统书店遭遇时代激流，是固守城池，还是主动进化？当“阅读”的内涵从纸页延伸向体验，书店的价值又该如何重塑？

2025年初冬，带着这些命题，内蒙古新华发行集团核心团队奔赴河南，开启了一场关于“服务升级”与“文化赋能”的求索之旅。我们深入胖东来，解码其“自由.爱”背后极致的服务哲学与人文温度；我们走进郑州新华书店，学习其以文化赋能空间、以融合重塑业态的转型实践；我们看到了微笑如何成为最动人的服务，看到了诚信与透明如何构筑坚不可摧的信任，看到了书店如何从售书场所，蜕变为城市的文化会客厅、精神栖息地。

触动，继而反思；学习，终要行动。调研归来，集团上下展开了热烈的讨论与沉淀。从集团总部战略规划到各盟市成员企业，从业务一线到行政部门，每一位新华人都在结合脚下的土地与肩上的使命，认真思考：我们学到了什么？我们的差距在哪里？我们，又该如何行动？

我们将以“以心焕新”为主题，陆续发布本次专题调研系列报告。每一篇报告，都是一次诚恳的自我审视，也是一份坚定的行动宣言。

改变，始于看见，成于行动。这场“焕新”征程，我们邀您共同见证。敬请关注。

内蒙古新华发行集团

教育图书有限公司

教材事业部

书店服务升级与文化赋能

现将教材事业部近期赴河南胖东来学习后，结合工作实际形成的服务升级思路与具体措施，向大家作一次汇报。本次学习的重点是借鉴胖东来“以人为本、务实服务”的作风，聚集我们教材发行的主责主业，旨在通过优化内部流程、强化对基层的服务支持，切实提升工作效能。

一、当前职责与服务升级方向

教材事业部作为集团教材发行工作的中枢环节和职能部门，核心服务对象是基层店。我们的主要职责集中体现在四个方面：一是及时跟踪、解读教材教辅政策，指导基层店规范执行；二是编制并及时下发教材及评议教辅征订目录，统筹推进全区征订发行工作；三是审核汇总征订数据，组织采购并跟踪到货、协调处理差异，确保各环节操作规范、数据准确；四是统筹教材售后服务，规范调退流程，保障基层业务顺畅运转。

基于上述职责，本次服务升级的核心思路：以提升事业部服务能力为抓手，通过精准支持基层业务，切实为一线减负增效，推动教材发行工作更加规范、高效。

二、服务升级的具体措施

(一)优化服务模式，强化规范执行

学习胖东来“润物细无声”的服务精神，树立“不让基层多等一分钟，不让基层多跑一趟路”的服务理念。我们将为盟市配固定的服务专员，建立“需求直通车”机制，确保政策咨询、目录使用指导、报订疑问解答、到货差异处理、调退协调等需求能够得到快速响应。服务过程中，同步加强对基层店业务操作规范的日常督导，确保严格执行集团《教材教辅管理办法》。征订期间启动“旺季应急响应机制”，确保目录解读、报订审核等关键环节得到优先保障、快速处理；关键节点开展“一对一督导”，协助基层核对数据，规范流程。明确“3小时内响应，5个工作日内办结”的服务标准，切实提升服务实效。

(二)强化业务支持，提升基层能力

加强全链条业务支持，通过调研，梳理基层在政策理解、目录使用、系统操作等环节的实际困难。建立政策信息“直达快享”机制，确保最新政策要求第一时间传达，同时定期组织业务培训，围绕政策动态、目录使用、流程规范与合规操作等核心内容授课，持续优化教材ERP系统、新教材报订系统等数字化工（850102）具，为基层高效、规范开展工作提供有力技术支撑。

(三)细化流程标准，提升运营效率

借鉴胖东来的精细化管理实践，结合实际工作需要，适时修订《教材教辅管理办法》。重点优化政策衔接、征订目录编制、采购管理、报订审核、到货差异处理、售后服务、数据更正等核心环节的流程与标准，进一步厘清事业部与基层店的权责边界，规范全业务流程。通过制度完善，让各环节工作“有章可循、有标可依”，减少沟通成本，提升整体运营效率。

(四)聚焦一线需求，增强服务实效

以基层反馈为依据，动态优化征订目录结构，重点完善教师用书及配套资源，纳入适配性强的教学课件、资源包等数字化产品，同步删减滞销、不合时宜的品类，确保目录与教学实际精准匹配；同时为基层店提供区域征订趋势分析、报订数据对比分析等，帮助其提前研判需求、优化工（850102）作安排，从源头上减少操作差异，提升经营服务的精准度与实效性。

三、下一步工作安排

后续，教材事业部将按稳妥有序地推进各项服务升级举措，过程中持续倾听基层反馈，结合政策变化与市场动态优化方案细节，确保各项举措落地见效，共同提升教材发行工作整体效能。

供稿：教育图书子公司教材事业部李楠

内蒙新华

603230