21世纪经济报道记者 许尽欢
从账户资金被盗刷，到遭遇AI换脸诈骗，再到小微企业贷款被拒……消费（883434）者投诉热线中，金融类诉求常年居高不下。这些投诉背后，是金融消费（883434）者对安全、便捷、公平服务的共同期待。
中国消费（883434）者协会最新数据显示，2025年，全国消协组织受理的金融服务类投诉从上年的6778件激增至14791件，增幅高达118%。
随着金融数字化进程加快，消费（883434）者对服务效率、资金安全、权益保障的需求日益多元，金融诈骗手段迭代、服务场景复杂化等，也为金融行业消保工作提出更高要求。
作为服务超2.42亿个人客户和400万团体客户的综合金融集团，中国平安（HK2318）紧扣“清朗金融网络守护安心消费（883434）”主题，旗下平安健康险、平安养老险、平安产险、平安证券、金融壹账通等子公司协同发力，形成集团统筹、各业务板块联动的消保工作格局。
平安集团以科技为核心驱动力，构建起覆盖金融服务全场景、重点人群的消保体系，将“省心、省时、又省钱”理念落到实处，推动行业消保从“被动合规”向“主动保护”深度转型。
科技硬核筑防：破解消保痛点 提升服务质效
2026年全国两会上，提升金融服务质效、加强金融监管、构建风险防范化解体系被多次提及。当数字化浪潮席卷金融业，科技如何回应这些期待？
随着金融消保进入“大消保”时代，科技已成为平安守护消费（883434）者权益的核心抓手。依托“AIinAll”战略，平安将人工智能（885728）、大数据等技术深度融入金融服务各环节，精准破解行业痛点，让科技成为消保工作的“硬支撑”。
金融壹账通作为平安对外输出金融科技（885456）的窗口，以技术赋能中小金融机构实现服务与风控双升级。针对金融服务“等待久、流程繁”问题，其“小壹智能客服机器人”依托AI大模型技术，实现“一次说清、一次办好”，月均处理会话数千万次，平均应答准确率超96%，客户问题解决率超90%。
保险理赔领域，金融壹账通的“AI远程智赔平台”通过图像识别实现车辆定损线上化，让车主从“多次跑腿”变为“一键操作”，大幅降低时间成本；针对小微企业融资难，其智能尽调与大数据风控能力，帮助金融机构核验企业真实经营状况，让更多小微企业获得金融支持。
面对AI伪造、电信诈骗等金融黑产，金融壹账通推出“智能视觉反欺诈策略平台”,构建“以AI对抗AI”的综合防御体系。该平台从设备、证件、人像等多维度检测出发，融合深伪检测、人脸识别（885759）、多国证照识别、设备风险判断等25个数字模块，可对AI伪造图像进行深度剖析，精准识别换脸、伪造视频等复杂攻击。目前，该平台综合检测防御率高达99%+,并通过国家级权威检测机构认证,多项技术指标处于行业领先水平。
另外，平安养老险搭建的智能化消保管理系统，实现消保工作全流程线上化。2025年该系统平均审查时效同比提升24%，意见采纳率达100%，升级的“消保智能体”还能实现消保问题在线实时答疑，成为养老金融消保智能化范本。
温情服务落地：聚焦急难愁盼 守护重点人群
金融消保，科技为骨，温度为魂。平安各子公司跳出“单一业务服务”思维，聚焦消费（883434）者就医、理赔、投资等场景的急难愁盼，从“被动响应”转向“主动服务”，让金融服务更有温度。
平安健康险打破商业医疗险“事后被动理赔”模式，打造全流程服务体系，将理赔服务前置。J先生疑似恶性肿瘤报案后，工作人员化身“专属健康管家”，在后续900多天的治疗中，协助他办理了20余次的“出院即赔”，每次理赔申请都耐心指导准备材料，确保数十万元理赔款精准抵达。
当J先生病情恶化、当地无有效治疗方案时，平安健康险迅速启动医险联动机制，为其申请北京专家远程二诊。考虑到其独自赴京就医不便，公司还特殊申请出院交通安排，相关负责人更是赴医院（884301）探望慰问。
平安证券在资本市场投资者保护中，以专业与温度守护合法权益。在广道数字退市先行赔付工作中，面对371名适格投资者分散、联系困难等问题，平安证券建立“五位一体”工作机制，实现权益“零遗漏”。
在国投瑞银（UBS）白银LOF估值规则调整后，平安证券构建“科技+人工+情感”服务模式，AI外呼识别情绪波动客户并转接人工，临柜指导老年客户操作，对小额客户坚持“权益无小事”，最终整体和解达成率82.75%。
平安产险、平安健康险等还将消保服务延伸至社区、乡村、企业。平安产险走进乡镇集市拆解金融骗局，为外卖骑手开展消保培训；平安健康险以民俗形式为老年人普及金融知识，让消保服务贴近群众生活。
今年315期间，平安健康险还聚焦老年人、军人等特殊群体和“两司两员”（货车司机、网约车（885753）司机，外卖员和快递员）等新就业群体，线上线下联动，创新教育形式，开展金融消费（883434）者权益保护教育宣传活动。
长效机制构建：创新宣教解纷 实现源头治理
金融消保并非一日之功，而是系统性工程。平安集团深知，做好消保工作需做好事前预防、事中服务、事后处置，通过构建全链条长效机制，推动消保工作走深走实。
事前预防层面，平安各子公司打造“线上+线下”融合、“科技+文化”结合的宣教模式。如平安产险线上发布风险提示，揭露金融乱象；线下在佛山（883403）将消保融入民俗巡游，在吉林打造“金融知识加油站”，让金融知识入脑入心。
平安健康险创新宣教形式，借助春晚同款机器人开展“机器人讲消保”活动，通过舞狮反诈、迷宫闯关等寓教于乐的形式，让消费（883434）者在互动中掌握风险识别方法。同时制作漫画、短剧等通俗易懂的宣传内容，提升消费（883434）者防范意识。
事后处置层面，平安养老险构建多元化纠纷调解新格局，明确提出构建“调解优先、诉讼断后、有机衔接、协调联动”的新型纠纷处理体系。公司设立专职消保部门，建立“首问负责制”和“限时办结制”，与各地调解中心、法院建立合作机制，线上线下多渠道化解纠纷。
为实现源头治理与前置防控，平安养老险构建咨诉一体化数智预警机制。打通多渠道咨诉入口，实现统一受理、督办；构建全域风险数据底座，设置智能预警模型，对批量投诉、超时未办等风险实时告警。
这一机制让平均案件处理时长缩短30%，投诉办结周期（883436）从7.2天缩短至4.5天，累计触发有效预警超千次，提前识别潜在群诉15起，投诉量同比下降20%，通过数据驱动实现消保工作精准化、高效化。
全周期融入消保 践行金融服务人民性
从监管要求来看，金融消保已从行业“加分题”变为高质量发展的“必答题”。平安集团始终秉承“以人民为中心”的发展理念，将消费（883434）者权益保护作为金融服务的出发点和落脚点。
通过完善制度建设、压实主体责任，平安将消保要求融入业务全流程、各环节。旗下各子公司协同联动，构建起覆盖保险、证券、金融科技（885456）等多板块，贯穿“事前-事中-事后”全链条的消保体系。
未来，平安集团将持续践行“AI in All”战略，深化科技在金融消保领域的应用。不断完善服务模式与消保长效机制，持续开展常态化、多元化金融知识宣教，聚焦重点群体推出更多精准化、有温度的金融服务。
以高质量的金融供给守护消费（883434）者合法权益，为构建清朗有序的金融市场环境、助力金融强国建设贡献平安力量，让金融真正成为守护人民群众美好生活的坚实后盾。
