为贯彻落实人民银行总行、省分行关于场景化、互动化征信宣传教育的部署要求，人民银行绍兴市分行率先启动在信贷场景下做好全流程征信宣传教育先行先试工作，组建覆盖国有、股份制等5大类8家试点机构队伍，建立“监管引领、机构主责、分层落实”工作机制，围绕“数字化赋能、流程化嵌入、专业化支撑”三大方向创新10项举措，实现了征信宣传教育从“被动接受”向“主动参与”、从“碎片化”向“全链条”、从“泛化宣传”向“精准服务”的转变，助力营造诚实守信的社会信用环境。

一、聚焦数字赋能，打造场景化宣传教育新载体

聚焦信息主体多样化学习需求，以数字化技术为支撑，创新构建“线上+线下”融合的场景化宣传教育体系。一是开发“绍信人”微信小程序，设置“个人贷款”“信用卡”“金融消费（883434）者”等业务场景，细化“材料填报”“资质审核”“贷款审批”“信贷逾期”等流程节点学习模块，客户完成测试答题可获电子证书，并纳入信贷业务办理前置审批环节，小程序已进入试运行阶段。二是上线智能语音播报系统，针对不同客户群体设置差异化征信提醒内容，在客户用信前自动触发播报，上线来已覆盖1.25万户信贷客户，有效提升临时性逾期客户还款率，降低信贷风险。三是开展趣味化闯关答题活动，在微信公众号设置“瑞宝山征信知识答题闯关活动”，客户完成关卡可兑换信用卡积分、商户权益等，吸引5000余名客户参与，实现“业务办理—知识学习—风险提示”深度联动，宣传教育互动性与实效性显著增强。

二、聚焦流程再造，构建全链条教育嵌入机制

以信贷业务流程为核心，深化征信宣传教育与业务环节的融合，实现全链条覆盖。一是优化信贷合约管理，在合同、催收函、授权书等各类合约中印制《征信知识明白书》，明确授权意义、逾期后果、风险警示等内容，单独签署的征信授权书试行一式两份，机构和客户各留存一份，保障客户知情权与选择权。试点机构累计印制《征信知识明白书》3.6万余份，逐步化解因授权误解引发的纠纷。二是推动线上渠道嵌入教育内容，在手机银行等线上信贷流程中增加内嵌式征信教育视频和答题测试模块，在首页广告位设置“征信小课堂”宣传专区，便捷客户查阅学习，累计有130余名客户通过线上渠道完成学习与答题，线上信贷业务办理过程中征信知识普及率不断提升。三是强化一线营销人员数字化展业教育，在试点机构展业PAD嵌入征信答题模块，要求客户经理办理业务前完成征信知识学习并通过考核，办理时主动向客户讲解征信要点。上线来已累计完成0.4万人次客户经理学习考核，一线人员征信知识普及率达100%。

三、聚焦体系支撑，强化专业化服务与纠纷处置能力

构建“专业队伍+高效平台+标准化指引”三位一体支撑体系，提升征信宣传教育的专业性与纠纷处置效率。一是培养专业征信服务队伍，建立分层分级征信队伍管理模式，对管理部门、业务部门、基层网点人员开展针对性培训、考核，在网点设立“征信体检”咨询专岗，为客户提供信用报告解读、信用状况分析及风险建议服务。累计开展培训45场次，覆盖人员0.53万人次，开展“征信体检”等活动85场，服务客户0.46万人次。二是开发线上异议投诉处理平台，客户通过手机银行或扫描专属二维码即可在线办理异议投诉，实现材料上传、进度查询全流程电子化，同步嵌入防征信“黑灰产”宣传视频。平台累计处理异议5笔，平均处理时效从7个工作日缩短至2个工作日，处理效率显著提升。三是推广标准化处置指引，编制《征信矛盾纠纷化解指引书》，建立“倾听记录—专业分析—协同处置”分步处理法；制定《征信投诉处理操作指引（金融机构版）》，规范投诉处理流程。通过体系支撑，有效提升征信服务的专业性与纠纷处置的规范性，切实保护信息主体合法权益。