编者按：

当前，物业管理（885915）行业正经历从“规模扩张”向“品质深耕”的关键转型期。在高质量发展成为主旋律的背景下，物业服务企业如何找准定位、重塑价值、构建可持续的商业模式？近日，广东省物业管理（885915）行业协会专访了天力物业公司代表朱琳总，围绕战略转型、服务升级、科技赋能及社会责任等核心议题展开深入交流，分享天力物业的管理智慧与（HPE）实践经验。

广东省物业管理行业协会副会长、天力物业发展有限公司副总裁 朱琳

高质量发展：

从“管理者”到“服务者”的深层转型

在朱琳看来，高质量发展对物业企业而言，绝不是简单的服务升级，而是一次从“管理者”到“服务者”、从“围墙内”到“社区内”的深刻转变。这一转型包含三个核心内涵。

首先是回归服务本质。天力物业提出“以家为念，让服务浸润每处生活细节”，把业主当作家人，把社区当作家园。其次是构建信任关系。朱琳表示，企业追求成为业主心中“最期盼的身影”——危难时的守护者、日常的贴心人、精神家园的同行者，这被视作高质量发展的情感根基。第三是主动融入基层治理。物业企业不再是孤立的商业主体，而是连接党心民心的纽带。通过“红心碧海”共治模式、红色驿站等实践，天力物业将服务力转化为社区治理力。

针对住建部提出的“好房子、好小区、好社区、好城区”的“四好”目标，天力物业将“好服务”具体诠释为安全、温暖、智慧、共治四个维度。

安全方面，企业持续深化“坚盾行动”，内容包括电梯更新、消防安防（885423）设施升级、应急抢险专业化演练，做到“以安为誓，不负信任”。

温暖方面，华南区域依托56个“友邻会客厅”、132个社团，全年举办1300多场活动，营造“和谐、和乐、和美”的社区氛围。其中“友邻百家宴”已有超过3万人参与，成为企业的文化品牌。

智慧方面，推广150台“AI智能保洁员”，推动“四保一服”工作全程阳光化、可追溯，同时将“优居家园”1500余项行动进度向业主实时公开。

共治方面，发挥党员先锋队作用，联合党员业主每年完成不少于百件暖心实事，推动“红色引领+业主自治”落地见效。

增值服务布局：

养老、家政、社区文化三大方向

对于未来2-3年的增值服务布局，朱琳表示最看好养老、家政便民和社区文化三个方向。

在养老领域，天力物业已在超过20个老旧社区落地“物业服务+养老”模式，推出“五心敬长”服务，涵盖长者饭堂、健康管理、适老化改造等内容，真正回应“养老不离家”的需求。未来将探索与专业养老机构合作，建立社区康养驿站。

在家政便民方面，企业常态化开展“暖蓝行动”——工程人员入户免费检修，从水电到设备维护。同时引入标准化家政清洗、家电深度保养等付费服务，形成可持续的增值产品线。

在社区文化方面，依托“夏日童乐荟”“友邻文化艺术节”“友邻体育（884258）赛”等IP，发展社团经济与社群运营，打造“兴趣+服务”的新场景。

老旧小区长效管理：

“治理与服务并重、微改造与慢运营结合”

老旧小区的长效管理一直是行业难题。朱琳分享了天力物业的实践经验，总结为“治理与服务并重、微改造与慢运营结合”的四步法。

第一步是精准体检。不搞大拆大建，而是通过“社区体检”识别痛点，将闲置角落改造为“百花园”“友邻会客厅”，成本可控、效果可见。

第二步是安全筑基。优先投入消防、安防（885423）、电梯等安全类改造，这是刚需。天力物业在广州累计接管超过20个老旧社区，所有项目都完成了安全设施系统性更新。

第三步是服务造血。通过引入“AI保洁员”等科技手段降低基础运营成本，同时依托适老化改造后开设的长者饭堂等服务项目，既满足居民实际需求，也增强社区服务的自我运转能力。

第四步是培育内生动力。帮助成立社团、搭建业主议事平台，让居民自己参与社区治理。朱琳特别指出，目标是即使未来服务主体变更，社区依然能保持活力。

科技赋能：

场景驱动、小步快跑

针对当前智慧物业投入产出不理想的普遍困境，朱琳认为突破瓶颈的关键不在于“堆设备”，而在于真正解决一线痛点和业主高频需求。天力物业坚持“小步快跑、场景驱动”的原则。

先做有感的技术应用。150台“AI智能保洁员”不仅提升了环境品质，而且数据可公开、业主可监督，产生了直接的信任回报。再做提效的技术应用。企业将“百花园”养护、超过300万平方米绿化维护、500多套设施焕新等全部纳入CDS客户驱动体系闭环管理，用数据驱动工单派发与进度追踪，显著降低管理层级和响应时间。在AI大模型探索方面，天力物业引入ai智能体（886099），自动根据事由、统一标准规范，生成项目各项通知公告文件。

数据安全：

全流程闭环管控

在挖掘社区数据价值的同时，如何确保业主隐私安全？朱琳介绍，天力物业始终严守依法合规、隐私优先原则，从采集、存储、使用、管理全流程进行闭环管控。

具体措施包括：强化技术防护，业主数据全部存入专属加密服务器，做好脱敏匿名处理，搭建多重网络安全（885459）屏障，数据仅用于内部服务优化；规范内部管理，实行数据分级授权、专人管控，严禁跨岗调取、违规拷贝，所有数据操作全程留痕、可追可查，员工全部签订保密协议；坚守合规底线，绝不将业主数据用于商业售卖、第三方合作牟利，全程公开授权流程，业主可自主关闭、注销信息授权，主动接受业主监督。

可持续商业模式：

向科技要效率、向增值要效益、向信任要溢价

面对甲方专业能力提升和用工成本刚性上涨的双重压力，朱琳给出了天力物业的应对思路：“向科技要效率、向增值要效益、向信任要溢价”。

科技降本方面，AI保洁、CDS工单系统等已帮助企业在部分项目实现一线用工成本下降12%。增值增收方面，养老、家政、社区文化活动等增值服务收入占比逐年提升，预计2026年将达总营收的18%-20%。信任溢价方面，朱琳坚信透明服务、真诚沟通能带来更高的续约率和业主主动缴费意愿。416面锦旗、623封感谢信被视作最好的证明。“在同等品质下，信任本身就是商业护城河。”朱琳这样总结。

党建引领：

政府工作与企业运营的融合平台

物业企业在社区治理中扮演着重要角色，如何平衡配合政府工作与保持企业独立运营？朱琳的答案是：党建引领是天然的融合平台。

天力物业在实践中深刻体会到，政府工作与物业服务并非两条平行线，而是相互支撑、相互赋能的有机整体。通过成立10个党支部、设立“红色驿站”、打造“党员服务岗”，企业将政府的政策导向（如安全巡查、垃圾分类（885854）、为老服务等）内化为日常作业标准。配合政府不再是一项额外任务，而是专业服务（884257）的自然延伸。

在具体运作上天力物业坚持“专业分工、优势互补”。政府负责方向引领、政策支持和资源协调，企业则发挥一线触达、快速响应和标准化执行的能力。在“红心碧海”共治模式下，企业与街道、社区、业主代表形成三方联动机制，既有日常事务的各自独立运行，也有应急与重点事项的协同作战。这种模式既保障了企业的运营自主权，也提升了社区治理的整体效率。

朱琳特别指出，企业从不把配合政府视为负担，而是视作提升服务品质、增强业主信任、获取公共资源支持的重要契机。例如在老旧社区改造中，政府提供专项资金或政策倾斜，企业投入专业团队和运营能力，共同推动“好小区”落地。这种合作让企业运营更稳健，也让社区治理更有温度。党建引领最终找到了“各司其职、同心同行”的最佳平衡点——政府放心、业主满意、企业可持续发展，三者完全可以兼得。

未来展望：

应对“成本-收入剪刀差”

展望未来三年，朱琳认为行业面临的最大外部风险是劳动力成本持续攀升与物业费调价机制僵化所形成的“成本-收入剪刀差”。社保合规、最低工资刚性上涨等因素将不断挤压企业利润空间，若无法良性消化，极易滑向“降成本→降品质→降满意度→降收缴率”的负向循环。

对此，天力物业的应对举措有两方面。一是以集约化提效消化成本，通过管理中台建设与标准化作业流程再造，减少低效重复劳动，实现同等服务品质下的人力效能最大化。二是以透明化沟通探索弹性定价，主动向业主公示服务成本与支出明细，联合业委会、街道探索“菜单式服务”与“质价相符”的调价机制。

采访最后，当被问及心中2030年的理想社区是什么样子时，朱琳给出了这样一句话：“推窗见绿、下楼有伴、指尖办妥、心中有安”——一个既有科技效率、又有人情温度的共生家园。

从“管理者”到“服务者”的转身，从“围墙内”到“社区内”的延展，天力物业正在用一系列具体而务实的行动，书写物业行业高质量发展的生动样本。