海财经·证券导报记者 洪佳佳 通讯员 秦娇

在数字化浪潮下，智能技术为生活按下“快进键”，却让部分老年人面临“数字围城”。为积极响应国家切实解决老年人运用智能技术困难的号召，海南农商银行将适老化服务作为“我为群众办实事”的核心抓手，从网点改造到上门服务，从专线守护到反诈拦截，用一个个真实案例与扎实数据，推动适老化服务提质升级，书写“金融为民”的暖心答卷。

硬件“微改造” 筑牢适老“基础盘”

走进海南农商银行任意网点，“适老化”细节随处可见：入口无障碍通道平缓宽敞，等候区“爱心座椅”软包舒适，老花镜、放大镜、急救箱等设施触手可及，台阶、斜坡处的“小心地滑”“小心台阶”标识醒目温馨。

针对老年人“看不清、找不到”的痛点，海南农商银行完成自助设备“大字关爱模式”全覆盖，累计改造ATM机1038台、智能服务终端507台，网点覆盖率达100%。同时，尊重老年客户传统习惯，保留纸质存折取款、存单支取等服务，配备“零钱包”、开通残损币兑换绿色通道，精准适配老年小额交易需求。

服务“沉下去” 跑出便民“加速度”

“没想到银行能上门办卡，太贴心了！”海南农商银行琼中南方支行的客户盘女士感慨道。她的母亲因腿脚不便无法到网点换社保卡，该支行主动携带移动终端上门，全程陪同办理，让老人足不出户享服务。

针对行动不便老年群体，海南农商银行推出“上门+视频”服务模式，2025年累计提供上门服务2382人次。线上服务同步“适老”：客服热线96588开通60岁以上客户“老年人专线”，使用预留手机号拨打96588按3号键即可直通人工，2025年服务量达18492人次，同比增长50.82%。客服人员坚持放缓语速、通俗讲解，让电话线成为“暖心线”。

守护“钱袋子” 织密金融“安全网”

“要不是你们拦着，我的养老钱就没了！”海南农商银行澄迈福山的王大爷至今心有余悸。此前他执意转账43000元给视频平台“大师”“付费改命”，大堂经理察觉异常后报警，联合反诈中心耐心劝导，最终帮他保住积蓄。

类似的“金融卫士”故事不断上演：海南农商银行陵水支行员工连续数小时完成受潮虫蛀残币的清点、拼接与核验工作，为老人全额兑换5000元现金；海南农商银行海口滨江支行大堂经理主动引导年事已高的陈老先生办理存款，获老人当面点赞；海南农商银行昌江石碌支行工作人员耐心为老人办理社保卡公交功能，被称赞“服务态度最好”；海南农商银行五指山支行工作人员蹲下身子，倾听解答“候鸟老人”的问题……

从海口到昌江，从厅堂到家门，适老化服务正成为海南农商银行“我为群众办实事”的靓丽名片。截至目前，海南农商银行已完成所有网点爱心窗口、便民设施配置，推广“陪伴式”服务、手机银行“关爱版”，常态化开展防诈宣传。