日本的呼叫中心行业，正面临日益严峻的劳动力短缺和运营成本上升压力。这些挑战威胁着服务业在经济劳动力受限的环境下，维持运营和盈利的能力。放眼全球，各企业同样在竞相推进客户运营的自动化进程，同时力求不牺牲质量与用户信任。

软银（SoftBank Corp.）是一家总部位于日本的电信及 IT 运营商，拥有约 20,000 名员工，以创新闻名。公司决心重新构想其客户服务体系，而此前的呼叫中心系统长期受困于等待时间过长和员工流失率居高不下两大难题。在日本竞争激烈的电信市场中，软银深知实现全面自动化运营对于满足日益增长的客户期望、压缩成本至关重要。公司寻求的是彻底的转型，而非修修补补的改良。软银的目标很明确：打造一个 AI 技术驱动的呼叫中心，能够以零等待时间提供人工级别的服务质量，并最终实现 24 小时不间断运营，覆盖整个企业。

软银的这一举措，直击了日本呼叫中心行业系统性劳动力短缺与服务成本高企的痛点，同时也为全球企业提供了一个可复制的客户服务现代化转型样本。

软银与微软（MSFT）展开深度合作，共同工程化打造了一套解决方案，充分利用 Foundry Models 完整的 AI 技术、应用与数据技术栈。该项目得到了 Foundry Tools 全球黑带技术专家团队和行业解决方案交付团队（ISD）的全程支持，双方在设计、部署和治理验证的全流程中，展开了紧密的协作。

01

以 Microsoft Azure (国际版)

为核心构建下一代平台

软银利用 Microsoft Foundry 创建了能够动态响应客户需求的智能体。平台依赖 Foundry Models 中的 Microsoft Azure OpenAI (国际版)，提供语言理解和生成能力。为确保回答紧扣主题、言之有物，Microsoft Azure AI Search (国际版) 将智能体的响应锚定在实时上下文之中。Semantic Kernel 则负责编排多个智能体，并打通平台上跨系统的工作流程。

通过选择 Microsoft Azure App Service（SCI） (国际版)这一完全托管的平台即服务（PaaS），软银无需为基础设施的运维操心，大幅缩短了上线周期（883436）。App Service（SCI） 提供可扩展、低延迟的托管环境，并协调各项 AI 技术驱动的工作流程。该服务与国际版 Microsoft Azure SQL Database 和 Microsoft Azure Cosmos DB 实现无缝互操作。其中，Microsoft Azure Cosmos DB 负责记录和存储会话相关的上下文信息，包括处理日志、推理步骤、内部状态和解析出的用户意图等。这些数据未来将用于持续改进对话模型，并开展系统性分析，从而进一步提升 AI 响应和交互行为的质量与准确性。

其中一项关键创新，是软银自研的语音控制器。该系统采用实时通信框架 LiveKit，并结合了 Foundry Tools 中的 Azure Speech。依托公司在电话语音控制领域的深厚积累，这一系统架起了生成式 AI 与人类来电者自然、共情交流之间的桥梁。Custom Neural Voice（定制神经语音）进一步增强了语音的真实感和温度，让对话体验更接近人与人之间的交流。

Microsoft Azure （国际版）的混合部署能力和高级安全功能，充分地满足了软银的要求，也为软银未来在全国范围内的扩展奠定了基础。

“

在通信保密和个人信息保护方面，法律合规要求极为严格。理想情况下，本地化部署是最能满足这些需求的。

北泽克也，软银集团 IT 部门负责人

软银利用 Foundry 在工作流程中编排多个智能体的自主系统，充分诠释了智能体 AI 运用的新时代，这套架构未来也有望向其他服务领域延伸。

02

渐进式 AI 技术转型

持续提升客户体验

软银持续推进基于 Microsoft Azure AI （国际版）的下一代呼叫中心建设。早期对生成式 AI 架构的验证，已显示出其在高级对话控制方面的强劲潜力。不过，要在真实环境中实现对运营规则的完全合规，仍需要持续的迭代优化。

目前，公司采用 AI 技术与人工客服协作的运营模式，有效缩短了首次响应时间。通过建立由真实运营数据驱动的持续改进循环，软银将不断提升服务质量和运营效率。

公司的目标是逐步扩大 AI 技术可处理的业务范围，向全自动呼叫中心演进，让 AI 技术能够独立承接软银的大部分客户交互工作。面向未来，软银将在实现成本优化的同时，持续提升客户体验，并在可扩展性与实际业务价值之间寻求最优平衡。

03

选择微软

是基于企业级 AI 能力

软银在做出最终选择之前，对多家供应商进行了全面评估。最终选择微软（MSFT），是基于 Microsoft Azure （国际版）的企业级可靠性，以及其对规模化生产级 AI 工作负载的有力支持。这一决策反映了软银打造可信赖智能运营平台的战略定力。

“

软银选择 Microsoft Azure（国际版），源于其强大的 AI 技术能力和高度可扩展的平台。这些能力，对于 AI技术提升问题的一次性解决率至关重要。Microsoft Azure（国际版）提供的一整套工具，使其成为我们构建下一代客户服务基础设施的明确战略选择。

牧园圭一，软银集团执行副总裁兼首席信息官

软银基于 Foundry 构建了 AI 呼叫中心。Foundry 提供的实时编排、检索增强生（JNJ）成（RAG）和多智能体协调等核心能力，对于处理复杂、大规模的客户交互至关重要。Foundry 还内置内容过滤器，在受监管的客户交互环境中确保输出的内容合规、负责。

软银还构建了一套专有控制平台，用于提供主动式 AI 对话。在这一机制中，AI 智能体能够解读用户输入和当前上下文，自主判断下一步该提问还是该引导。这种机制使对话能够动态适应用户意图和现场情境，实现更自然、更高效的交互体验。

该平台以 Microsoft Azure App Service（SCI） （国际版）为编排层运行，整合 AI 模型与应用逻辑，支撑可扩展的运营和流畅的协调。这一架构体现了微软（MSFT）在 AI 技术、数据和应用领域的整体战略，也推动了软银迈向自主企业自动化的愿景。

04

AI 技术正在改变运营

具有可量化的成效

软银的 AI 呼叫中心是其更广泛自动化战略的基础一步。随着核心架构的就位，软银正在评估将智能体 AI 拓展至内部 IT 支持场景。

以 SmartAI-Chat 为代表的早期项目已初见成效。这是一款面向约 20,000 名员工的高安全级别内部 AI 工作助手。初步结果显示，生成式 AI 正在简化运营流程、减轻支持负担，并改善员工体验。

同样值得关注的是员工角色的转变。随着 AI 技术接手大量日常交互工作，人工客服未来将逐步转型为监督和升级处理角色，专注于复杂、高附加值的工作。这一转变不仅提升了工作满意度和客服质量，也让软银能够在不扩编的情况下持续扩展运营规模。

AI 技术的引入正在为软银呼叫中心的运营效率和服务质量带来稳步改善。通过 AI 技术与人工客服的协作运营，公司已减轻了接线员的工作负担，响应速度明显提升，平均客户等待时间也进一步缩短，服务时段覆盖更加完整。

软银计划持续利用真实运营数据优化性能，逐步提升 AI 技术的自主性，最终在实现成本效益的同时为客户带来更好的体验。

平台的扩展性还带来了新的可能性。在核心基础设施就位后，软银正在探索将应用场景拓展至更多业务单元，包括销售支持、内部服务台和现场服务协调等。

05

展望未来

让创新可扩展

随着 AI 呼叫中心正式投入运营，软银正迈入智能自动化的新阶段。团队正在开发该平台的商业版本，以供更广泛的市场使用。这套解决方案将帮助其他企业利用经过验证的，包括 Foundry 的编排、多智能体协调和 RAG 等能力，来实现服务运营的现代化。这套方法将软银转型所依托的软件基础开放出去，让更多企业无需专门的基础设施投入，即可获得企业级的自动化能力。

牧园圭一表示：“我们的目标从未局限于内部转型。从一开始，我们就致力于开发一款能够超越软银自身、服务于日本整个呼叫中心市场的 AI 呼叫中心解决方案。通过先在内部率先应用这项技术，我们正在奠定基础，准备将可扩展的 AI 驱动支持服务推向整个行业。”

未来，软银的迭代计划还包括引入大语言模型担任“裁判”角色，进一步强化 AI 技术质量保证体系。这一机制将帮助 AI 系统依据与人类判断标准相一致的规范，持续评估和改进自身的输出。

对软银而言，AI 技术是持续转型的引擎。公司的成功既为日本服务经济提供了转型蓝图，也为全球企业负责任地拥抱 AI 技术树立了标杆。