节假日上高速，遇到大堵车怎么绕行？碰上封路或恶劣天气，怎样最快了解实时的通行政策？车快没电了，沿途哪个服务区可以充电？突发事故，如何快速呼叫高速救援？
对于经常跑高速的车主来说，第一时间获取官方权威解答是刚需。
江苏交通控股有限公司（以下简称“江苏交控”）与火山引擎合作打造了面向高速公路（884154）行业的AI能力中心，推出出行智能体“小茉莉”。目前，“小茉莉”智能体已在96777电话热线、“江苏高速”APP 和“茉莉管家”小程序中提供7×24小时在线的智能问答服务，成为江苏高速智能化用户服务的统一入口。
江苏交控还建设了用户管理平台，通过构建精细化的出行标签体系，针对不同用户群体特征开展“千人千面”的精细化用户运营，推动江苏高速向“伴随式、个性化”的主动服务升级。
“小茉莉”智能体
主动响应的高速出行助手
96777电话热线、官方 APP 和小程序是江苏高速的主要用户服务渠道。在出行高峰期，海量的咨询需求经常让车主们长时间排队等待，也给人工响应带来很大压力。
为此，江苏交控推出了“小茉莉”智能体。基于AI大模型，“小茉莉”智能体能够精准识别并分析用户深层意图，并打通企业知识库数据，调动多个场景的子智能体，为用户提供快捷、专业、个性化的问答响应。
在 APP 和小程序上，“小茉莉”智能体不仅支持多轮对话，还能为车主提供全天候的伴随式服务，已覆盖用户的高速公路（884154）出行全周期（883436）：
行前：实时查询高速路况、施工及出入口封闭信息、节假日通行政策等，并能根据起始点和目的地，为车主智能推荐最优路线。
行中：精准提供沿途服务区信息，以及充电桩（885461）、加油站、餐饮、休憩等详细服务信息，有效缓解车主的续航与补能焦虑。遇到突发情况，可以第一时间呼叫高速救援。
行后：解决用户日常咨询、ETC（885861）新办/激活/注销/使用及开票等问题。
在96777热线上，“小茉莉”智能体无缝嵌入传统客服流程，目前100%热线电话的首次接听均由AI完成。“小茉莉”智能体能够精准识别用户需求：对于常见问题，“小茉莉”智能体会自动给予专业解答；对于复杂问题，会智能分发至人工坐席。
在春节、清明、五一等节假日高峰和恶劣天气情况下，“小茉莉”智能体承接了约33%的电话热线问询需求，极大地缓解了人工客服的压力。
HiAgent 一站式智能体工作站为江苏交控的智能体开发、运维和统一管理提供了底座支撑，并可实时观测智能体性能、效果及使用反馈，积累高质量生产数据，持续迭代优化体验。
火山引擎大模型防火墙则为智能体运行提供了全方位安全防护，包括攻击防护、数据泄漏防护、模型及算力滥用防护等，保障智能体稳定可用、安全合规。
精细化用户运营
向“以用户为中心”服务升级
从“以道路为中心”向“以用户为中心”转型，离不开对用户需求的精准洞察和运营。
江苏交控通过火山引擎客户数据平台 veCDP、增长营销平台 GMP、增长分析产品 DataFinder 等产品，搭建了一套用户管理平台，能够精准洞察散落在高速路网上的用户画像，针对不同群体特征来制定有效的出行服务策略。
高速出行服务新模式
用户管理平台将分散的人、车、路网数据打通，深度洞察用户的出行习惯和深层需求，创建丰富的出行特征标签，如“通勤用户”、“货车用户”、“服务区偏好”、“ETC（885861）/非ETC（885861）”、“通行频次”等。
针对不同人群的出行特征，江苏交控可选择恰当的时机、在合适的渠道，向用户推送定制化的路况预警、新能源（850101）车补能提示、货车司机停车休息建议等服务，实现分人群的精细化运营。
平台还通过精准分析用户画像，并结合高速行业专业知识库，来“指挥”智能体为用户提供更加个性化服务。比如，“小茉莉”智能体可以通过该平台了解用户的偏好标签，在对话过程中推荐用户可能感兴趣的高速公路（884154）周边景区文旅信息。
从“被动等待”的传统客服，到“主动伴随”的智能助手，再到“千人千面”的精细化运营体系，如今的江苏高速，不仅是一条条物理连接的道路，更是一套全天候、个性化的智慧出行网络。
未来，火山引擎将与江苏交控持续探索高速公路（884154）服务新范式，为广大车主提供更加高效便捷、暖心伴随的出行服务。
