为深化客运服务精细化、数字化管理，畅通乘客诉求处置渠道，压实服务质量责任，6月1日，都市城际公交自主研发的投诉处理内部工单系统正式上线运行。系统立足道路客运服务实际，以数字化手段打通诉求受理、精准派单、闭环处置、跟踪督办、结果反馈、归档复盘全流程，有效破解传统管理痛点，全面提升公司服务治理水平与客运服务品质。
乘客各类诉求是检验客运服务质量、补齐服务短板的重要依据。公司传统诉求处置采用线下登记、人工流转、纸质归档模式，存在流程零散、责任不清、进度难追、数据不准、复盘滞后等问题，制约了服务效能与精细化管理水平的提升。为精准破解管理堵点，公司聚焦"高效处置、规范流程、压实责任、数据赋能"核心目标，贴合行业监管要求与一线服务场景，自主完成系统研发，实现乘客诉求全线上、标准化闭环管理。
新工单系统紧贴客运一线实际，覆盖诉求录入、分级派单、限时处置、过程留痕、结果审核、回访归档、数据复盘全业务链条。系统可统一归集多渠道乘客诉求，一键精准派单至责任单位；通过时限管控、超时预警、实时追踪，倒逼工单高效办结，杜绝推诿拖延；全程留痕存档，确保件件落实、全程可溯。同时，系统自动统计投诉热点、处置时效、岗位履职等核心数据，为优化线路运营、规范服务标准、开展员工培训、完善管理制度提供精准数据支撑，推动服务管理从被动处置向主动优化转变。
此次工单系统自主上线，是公司推进数字化转型、深耕精细化管理的重要实践，也是提升客运服务品质、擦亮服务品牌的关键举措。下一步，公司将持续优化系统功能、规范处置流程、强化全员实操培训，依托数字化赋能服务升级，切实解决乘客出行难题，不断提升乘客出行满意度，助力公司客运业务高质量发展。
