“我们老年人眼力不行，耳朵也不灵光，在自助设备面前总发怵。老年人办理业务，不太会使用智能化设备该怎么办？”这是78岁的李先生通过可视柜台办理完业务后表达的困惑。
“我们注意到，类似李先生这样的反馈，在老年群体中并不少见。”招商银行（HK3968）上海分行有关负责人对《金融时报》记者表示。有些老年人自嘲是“数字时代的半文盲”，有些人因操作设备速度慢觉得耽误了他人时间反复致歉，也有很多人言辞恳切地表达了“请多关注我们老年人在电子产品操作中的实际困难，让服务多一点温度”的愿望。
“这些声音，不仅是客户的诉求，更是我行优化服务的重要方向。”上述负责人说，结合客户反馈和实际调研，他们发现老年客户的业务办理困扰，主要有以下三个方面。
首先是存在数字鸿沟。数字时代智能设备的应用大幅提升了银行业务效率，但部分老年客户学习慢、接触少，较难自主操作。其次是部分老年客户存在视力、听力下降，记忆力自然衰退的情况，在办理业务时，需要工作人员专人陪同、放慢语速或解释确认业务关键信息。此外，老年客户的一些个性化需求同样需要重视，比如，有的提出网点木质爱心座椅久坐不适，希望更换更柔软的款式；有的反映公告栏字体太小，隔着柜台根本看不清；还有行动不便的老年人，希望网点能优化无障碍配套设施。
“当前，我国老年人口已突破3亿人，面对人口老龄化趋势，推进适老化服务既是银行业落实国家政策、履行社会责任的具体体现，也是为老年客户提供更加优质服务的必然选择。”招商银行（HK3968）上海分行有关负责人表示。
“秉承以客户为中心的理念，招商银行（HK3968）上海分行明确以人的服务为根本方向，通过强化软性服务，弥补硬件短板，系统推进适老化服务改进，打造差异化的金融服务体系。”据上述负责人介绍，为此，该行多部门协同联动，制定专项适老化服务行动方案，搭建起可复制、可推广的标准化服务框架，让适老化服务从单点优化走向全面升级。
“询问多一点，语速慢一点，音量大一点。”招商银行（HK3968）上海分行将这些细节融入每一次与老年客户的服务沟通中。在此基础上，该行搭建起“通用+特色”双层服务标准体系，一方面，制定涵盖24条细则的通用服务规范，在全辖网点统一落地执行；另一方面，推出特色化服务升级举措，优化无障碍服务配套，设立专属敬老服务大使，常态化开展养老金融沙龙，在特色网点先行先试，拉高适老化服务的“标杆”。据了解，招商银行（HK3968）上海分行已对全辖21家适老服务特色网点完成升级改造，把对老年群体的关怀，藏进了厅堂的每一处细节里。
在上海的实践，是招商银行（HK3968）积极推进适老化服务升级的一个缩影。面向更具普适性的老年群体需求，招商银行（HK3968）在全行层面已进行布局。
线上，不仅App提供适老化版本，还有电话客服“颐享专线”等，老年客户可一键接入专属座席，免去语音菜单层层跳转的烦琐过程。线下，招商银行（HK3968）将尊老、适老、助老全面融入日常，实现网点从硬件到软件、从流程到服务的全方位适老化升级。
针对老年客户行动不便无法到店的情况，招商银行（HK3968）苏州分行依托展业PAD可视柜台技术优势，全面推行上门办理服务，实现“服务跟着客户走”。2025年，该行累计为老龄客户提供上门办理服务64次。
在长春，针对当地老旧小区多、冬季严寒、部分高龄老人出行难的现实问题，招商银行（HK3968）长春分行提供差异化的柜面服务，进社区、进养老院、进居民家中，把柜台直接“搬”到客户身边，既保障了资金安全，又解了特殊群体的燃眉之急。
此外，招商银行（HK3968）还结合地区特色开展个性化实践。例如，多地分行推出方言服务，提升服务体验，广州分行优化叫号系统，增加粤语播报与多次呼叫；东莞分行开设“老年人服务专窗”，安排方言专员提供一对一陪同服务等。
在江苏省无锡市，城西、锡山、长江路3家支行则升级成为省级适老网点。城西支行成立“金葵桑榆社”，结合传统节气等内容举办系列手工制作课程等活动；锡山支行与社区网格员联动，为随迁老年群体提供关怀服务；长江路支行陈列着从老年客户处征集而来的无锡老照片，并免费提供老照片修复与打印服务，让网点空余空间化身为一个微型的“城市记忆博物馆”，让老年客户重拾岁月记忆，定格旧日美好。
从客户需要出发，推动成体系、有标准、有温度的银发服务体系落地和银行网点物理空间的服务转型升级，银行业正以务实行动，答好金融适老化必答题，让老年客户能够在金融服务中感受到安心、舒心与贴心。
