鲁网6月12日讯纳税服务一头连着国家政策，一头连着企业百姓。如何让诉求数据转化为精准服务的“导航图”？这是国家税务总局济南市税务局纳税服务处一级主任科员张倩然一直在思考并着力破解的课题。重点项目511户次、税费诉求89.7万条……这些数字背后，折射出张倩然一次次用心服务的担当，也诠释着她将纳税人缴费人需求“放在心上、扛在肩上、落在事上”的实干与坚守。
服务511户次重点项目，把政策送到企业“家门口”
“纳税服务无小事，一枝一叶总关情。”这是张倩然常挂在嘴边的话。围绕济南市重点项目的部署，她主动担当骨干力量，连续三年参与策划推出税收助力重点项目措施30条，优化升级“服务专员+服务专线+服务专家”工作模式，建立“双专员”专属服务与网格化跟踪机制，实现重点项目全覆盖、全周期（883436）、全方位精准服务。
为真正摸清企业需求，张倩然坚持深入一线、问需于企。三年以来，她与工作团队走访重点项目511户次，累计收集各类涉税诉求263条，当场回应解决242条，推动制度优化21条，提前化解涉税风险点34个。她用脚步拉近与企业的距离，用实干打通政策落地“最后一公里”。
针对企业在发票使用、信用管理、研发费用归集等方面的共性难题，张倩然依托税收大数据筛选出有同类需求的重点项目，面对面开展集中政策辅导，解决系统对接、数据同步等问题26个，助力22户次企业实现无纸化退税，开展信用修复提醒86次。
然而，服务并不止于“面上”的覆盖。一个典型案例是：某高新技术企业的高端复合材料项目启动在即，企业却因研发费用归集复杂、政策适用不明确而犯难。张倩然组织专家团队深入项目现场详细了解情况，结合项目“高投入、长周期（883436）”的特点，量身定制了《研发费用加计扣除操作指南》，帮助企业明晰税费政策，合规享受税费红利，累计辅导企业享受研发费用加计扣除超过800万元，有效帮助企业防范涉税风险。
从90万条诉求中“炼”出治理良方
如果说一线走访是“点对点”的精准服务，那么面对每年近90万条来自12366热线、12345热线、征纳互动平台、办税服务厅的诉求，就需要从机制上“破题”。如果只是“就事论事”地处理，很容易陷入被动应对。张倩然没有局限在个案处理中，而是思考：“这些诉求背后，有没有共性的‘痛点’和制度的‘堵点’？”
正是带着这个问题，张倩然牵头设计了一套税费诉求分析小工具。她整合多渠道数据，建立全市税务系统“涉企诉求池”，设置4类36项行为标签、5类127项诉求标签，打造高频来电企业、新办纳税人、发票投诉、信用降级企业等十大跟踪场景，实现诉求数据场景化归集、分户式建档、精准化推送。累计归集分析诉求数据89.7万条，推动从“解决一个诉求”向“破解一类问题”转变。
在此基础上，张倩然创新建立诉求分级分类闭环处置机制：一般诉求快速办、复杂诉求协同办、重大诉求提级办，累计协调组织跨部门会商17次，推出整改措施29项。聚焦不满意诉求，推行全量回访、对账销号，工单回访满意率同比提升23%。
不过，数据分析的最终落脚点，还是服务效能的真实提升。围绕“高效办成一件事”，张倩然与同事们一起推动流程再造，推出14个“场景化”集成服务模式，办税时间压缩40%；联动建成161个“泉税驿站”，打造“10分钟办税服务圈”，为企业带来“距离近、环节少、时效高”的全新体验。
用“实功夫”换来纳税人的“真满意”
张倩然始终保持严谨务实的工作作风。她积极参与政策宣讲、税企座谈、志愿服务等活动，全年开展专题宣讲8次，面对面服务企业117户次，响应解决诉求67条，推动发票管理、跨境涉税等复杂问题解决58项，推动“泉城税家”服务机制迭代升级3次。
面对繁重任务，张倩然主动迎难而上；面对复杂问题，她坚持一抓到底；面对企业求助，她始终热情相助。在长期的纳税服务工作中，她以专业、务实、温暖的形象，赢得了纳税人缴费人的广泛认可，并先后荣获“泉城最美税务人”“济南市五一劳动奖章”等荣誉。
初心不改，使命不怠。张倩然在纳税服务岗位上默默耕耘、无私奉献，把小事做细、把细事做透、把服务做优，以实干实绩彰显新时代税务干部的担当作为。正如她所说：“纳税服务无小事，一枝一叶总关情。”在平凡的岗位上，这位税务女将正绽放着不平凡的光彩。(鲁网记者)
