邮储银行（601658）山东省分行紧跟集团公司和总行发展战略，紧扣高质量发展要求，紧盯建设一流大型零售银行目标，始终坚守金融工作的政治性、人民性与专业性，创新数智化金融思维，坚持以客户为中心、为基层减负增效的思想，持续深入推进集约化、数智化运营改革，着力破解基层网点人员业务处理环节繁杂、客户排队时间长、跨层级协调效率低等突出问题，形成赋能经营有力、降本增效显著、服务体验完善的新体系。
构建全链路调研机制，确保集约决策精准有据
随着系统迭代和业务变革，哪些业务适宜留在网点办理、哪些业务可以上收至总行或省行层面实行集约化运营，需要建立在充分了解一线实情的基础上。为此，邮储银行（601658）山东省分行成立集约化运营转型领导小组，构建不定期、全链路的基层调研机制，通过深入基层座谈交流、网点跟班观摩、发放调研问卷等形式，重点了解哪些业务流程繁琐、哪些系统功能不好用、哪些环节重复劳动多，及时掌握业务变革中的新情况。同时运用领导小组组织力量，探讨上收至后台集约处理的可行性，有效筛选出适宜上收的事项，让集约化的决策充分建立在基层实感之上，确保该上收的坚决上收、该简化的果断简化，避免政策决策与实际情况脱节。
以集约化、数智化优化运营，重塑服务模式与运营流程
基于调研识别痛点，聚焦“智能辅助”与“云柜作业”两大方向，有侧重地推进集约化、数智化运营改革。
加大人工智能（885728）在业务流程的应用，提升运营效率。“小邮助手”智能问答工具。基层网点在日常业务办理过程中，经常面临制度更新快、业务规则细、特殊情形判断难等现实问题。以往员工遇到疑难，解决途径主要为逐级请教、翻阅制度文件，耗时长、准确度低，既降低服务效率，又加重员工焦虑。为此，邮储银行（601658）山东省分行将分散于各部门、各条线与基层网点相关的业务知识进行集中整合，在系统内建成“小邮助手”，内置标准化案例库与问答库，覆盖常见疑难问题及规范处置流程。当基层员工遇疑问时，系统即可秒级推送关联案例与解决方案，实现“随问随答、即查即用”。该工具相当于通过技术手段将专业知识及经验集约化沉淀至前台，实现“后台一次性投入、前台无限次复用”，显著减轻了基层的认知负担和沟通成本。
个人账户管理智慧风控体系。反电信网络诈骗严峻形势，因邮储银行（601658）山东省分行的客群基数大、账户多，涉案账户呈现频发高发态势。为解决此问题，邮储银行（601658）山东省分行深度融合数据智能的破局之力，借助机器学习、大数据分析等技术手段，搭建了高时效性高精准度账户预警模型，把“犯罪分子的来路”转化成为“打击犯罪的去路”。通过数据挖掘，发现了涉案账户在单日内“试探交易——高频转入——分批转出——日终清零”的交易模式，衍生出交易对手数目、交易频次、来账留存时间等60多项交易特征，据此开发并部署高时效性、高精准度的账户筛查系统，大大提高了断卡行动工作的效率和精准度。2025年协助公安机关对潜在受害者采取保护性止付69711户，拦截资金达1.2亿元。
探索性推广“云柜”集约化作业模式，实现降本增效。网点客户排队时间长是银行服务的痛点与顽疾，传统模式下，大量标准化业务依赖人工柜台逐笔处理，柜员满负荷运转，客户等待焦急，基层人力资源被简单重复劳动大量占用。为解决此问题，邮储银行（601658）山东省分行探索推出“云柜”作业模式，其本质是业务处理和人力资源的双重集约化运营，即将分散于各网点柜台的同类业务上收至省行、总行统一作业，发挥规模效应和专业分工优势，同时将网点员工从大量标准化业务中解脱出来，转而聚焦复杂业务营销、客户关系维护等更高价值工作。
“云柜”系统综合运用多媒体通信、智能路由、智能硬件、人脸识别（885759）等多项软硬件数字化技术，建立集视频、语音、共享、白板于一体的远程“面对面”对客服务系统，以“客户现场操作+远程集中作业”相结合模式，变普通柜员服务1个柜台为“云柜”员服务N个柜台，实现传统网点作业智能化、集约化处理，多渠道释放和腾挪柜面运营人员。截至2026年4月底，邮储银行（601658）山东省分行已建成“云柜”台席84个，投产智能柜台84台，597台自助设备(ITM/STM)接入“云柜”实现远程审核，推广移动展业云柜3125台。
近年来，通过以集约化、数智化运营为核心的一系列改革，邮储银行（601658）山东省分行基层减负与客户体验改善取得阶段性成果：网点柜员处理疑难问题的时间日均减少0.5小时，柜面业务授权客户等待时间降为0，2025年因柜面业务引发的客户投诉同比下降49%；2025年客户体验满意度达98.56%。下一步，邮储银行（601658）山东省分行将紧跟总行运营体系改革五年规划，持续扩大集约化运营范围，深化数智化手段应用，始终坚持服务基层、服务客户的导向，以集约化、数智化运营为有力抓手，不断提高机关行政效能，为助力“十五五”新开局贡献金融力量。
