“市场波动，发现自己有的多是‘用户’，而很少能有‘客户’。”这是7月科技行情调整以来，一家基金公司管理层人士的感慨。
背后的情形是这样的：尽管越来越多的投资者成为公募基金产品的持有人，但公募基金公司对持有人关系的运营和维护，仍然属于浅层状态。加之市场行情分化极致，公募基金天然选择顺风发行、顺风投资，一时间吸引了众多投资者涌入，待到市场出现波动调整，这部分投资者“来得快、去得也快”。
这就是“用户”流量大而“客户”沉淀少的行业难题。不过，行业一直以来也在多维度求解这一难题。
一只行业基金的“样本”
行情变化，是检验行业发展的“试金石”。
上海一家基金公司的互金部门负责人刘强(化名)为中国证券报记者“解剖”了公司旗下一只行业主题基金的成长史，从中可以看到基金公司与投资者关系之间的得与失。
这只上半年业绩表现突出的基金产品，是公司旗下一只为适应行业发展和投资者需求而来的“改造基”。
据刘强介绍，在看到科技板块投资趋势和投资者配置需求后，公司在2025年年中就启动了这只产品的改造——在符合基金合同、满足业绩比较基准约束的前提下，基金产品投资范围进一步聚焦科技赛道的部分核心行业。
随着科技投资热情的高涨，这只基金产品在公司投研资源、营销资源等的加持下，开始在各类代销平台、理财社区里有了“声量”。
随后，“实打实的规模来了”，刘强说，“在互联网一端，产品获得的关注和流量，迅速转化为产品的新增规模”。
随着基金规模来到一定的高度，刘强介绍，公司主动选择了降低声量、控制规模等措施，最终在离科技投资波动调整前还有较长一段时间时，“相对保持了安全可控的规模”。
但是，随着后续市场行情出现较大波动，刘强口中的“安全可控”，也受到了较为明显的影响。“好在我们复盘后发现，绝大多数赎回的投资者是带着盈利进行操作的。”刘强说。
刘强感叹，这一波产品的运营营销走下来，“看到了投资者的旺盛投资需求，也看到了留住投资者的难度”。
行业求解难题
事实上，行情、营销、流量等带来投资“用户”，但基金公司很难沉淀“客户”，这是长期困扰公募基金行业的难题之一。而此次科技投资调整当中暴露出的上述现象，仅是这一难题的又一次现实反映。
“公募基金行业的‘业态’是两头在外——投资者在外，投资向外。”一基金公司的总经理告诉记者。
其中，投资者在外，是指公募基金的持有人，一般通过各类渠道接触和投资公募基金，而较少直接与基金公司产生联系。“包括之前大家主要依靠的银行渠道，以及现在流量巨大的互联网三方平台。”上述基金公司总经理说。这一模式，天然让基金公司在“客户”的获取上面临一定的难度。而为了获得“隔了一层”的投资者的注意，“会有基金公司用‘夸张动作’来过度迎合。”
当然，除了该基金公司总经理所说的行业业态的客观情况，基金公司对投资者的认知和界定，也经历了较长时间才日渐成熟，在行业不断的实践中，基金公司逐步意识到投资者陪伴和维护的重要性。
意识到行业需要发展自己的“客户”，而不是简简单单吸引“用户”，基金公司能怎么做？
“建立自己的品牌。”有外资公募基金负责人开出“药方”。以其观察来看，资管机构需要在行业中建立自己的品牌，将品牌认知传递给投资者。“如果你只生产平淡无奇的基础款产品，那么，你只能获得用户；如果你生产有品牌价值的投资精品，那你就可以获得客户。”上述外资公募基金负责人说。
在该外资公募基金负责人看来，基金公司的品牌“应该是大品牌的概念”，即品牌建设需要囊括投资、产品、服务等各个方面。
“对公司投资团队和平台进行品牌化运营，突出投研特色，强调投研文化；对公司产品有系统的品牌化运营思维，比如产品线的梳理和运营，再比如投顾产品，看似是一类产品，实则是一套品牌的输出，即便如ETF这样的工具型产品，也需要进行品牌化；至于服务更是要有品牌化的意识，比如国内同行尝试的形式多样的投资者教育和陪伴，都需要融入品牌的意识，都需要进行品牌化的运营。”该外资公募基金负责人表示。
此外，还有基金公司告诉记者，在“客户”的获取和维护上，公司在多个层面发力：一是积极盘活各类渠道资源，与渠道互利共赢，挖掘客户需求，为公司拓展优质客户资源；二是主动出击，通过投资者跟踪研究，沉淀客户数据，进行客户行为研究等等；三是持续的投资者陪伴输出，且力争将投资者陪伴更多落地在基金公司的“私域生态圈”，把握住对公司业务有较高认知度和认可度的优质客户。
