［信访工作说到底是做人的工作，既要解决“事”的问题，也要解开“心”的疙瘩。国有企业要把思想政治工作贯穿信访工作全过程，将法理与情理相融合，实现“案结事了、事心双解”的目标。］
信访工作是党的群众工作的重要组成部分。习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出一系列重要指示批示，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。国有企业作为中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础，其信访工作直接关系职工切身利益和企业改革发展稳定。在新征程上，如何推动国企信访工作高质量发展，是思想政治工作者面临的重要课题。
站稳政治立场
把握国企信访工作的时代定位
国有企业信访工作，本质上是党的群众路线在企业治理中的具体实践，是连接企业与职工的“连心桥”，也是检验企业治理能力的“试金石”。进入新时代，我国社会主要矛盾发生深刻变化，职工群众对美好生活的向往呈现多层次、多样化特点，国企信访工作面临的形势更加复杂严峻。
从政治属性看，国企信访工作是践行“两个维护”的具体体现。坚持党的全面领导是信访工作的最高原则，必须把信访工作置于党的领导之下，牢记“为民解难、为党分忧”的政治责任。
从民生属性看，国企信访工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。国有企业的根基在职工、血脉在职工、力量在职工，信访工作的核心就是解决职工急难愁盼问题，要把群众呼声作为“第一信号”，将信访工作真正转化为凝聚人心的民心工程。
从治理属性看，国企信访工作是推进企业治理现代化的重要抓手。信访是反映企业治理短板的“晴雨表”，职工信访反映的问题往往指向管理制度、决策程序等方面的不足，系统梳理信访事项能够及时发现薄弱环节，推动制度完善和流程优化。
坚持源头治理
构建矛盾纠纷前端化解体系
做好新时代国企信访工作，必须牢固树立“预防在前、源头化解”的理念，推动工作重心由“事后处置”向“事前预防”转变，把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
一是织密网格体系，实现矛盾隐患“早发现”。基层是信访问题的“发源地”，也是化解矛盾的“主战场”。国有企业要依托基层党组织体系，构建网格化管理格局，在车间班组一线设立信访联络点，将信访工作的触角延伸到每个岗位。国大公司建立“公司—车间—班组”三级信访信息网络，由党群部负责人、车间经理、班组长分别担任各级网格长，形成横向到边、纵向到底的排查体系。
二是畅通信访渠道，实现职工诉求“快响应”。渠道不畅是矛盾积累的重要原因。国有企业要打破传统信访渠道单一的局限，构建“线上+线下”立体化的诉求表达平台。国大公司线下在党群部设立“一站式”信访接待窗口，线上依托企业微信、E招金开通网上信访通道，推行“董事长直通车”制度，实现职工诉求“一键直达、限时办理、闭环反馈”。
三是完善研判机制，实现风险隐患“预处置”。建立常态化信访形势研判制度，定期分析信访工作整体态势，对热点焦点问题进行深度剖析。在改革改制、薪酬调整等敏感时期，要提前预判风险、制定应急预案，对重大风险隐患实行领导包案、跟踪督办。
强化法治思维
推动信访工作规范化法治化
法治是信访工作的基石。《信访工作条例》明确将“坚持依法按政策解决问题”作为基本原则。推动国企信访工作高质量发展，必须将法治思维和法治方式贯穿信访工作全过程。
一是规范工作流程，实现信访办理标准化。国有企业要以《信访工作条例》为根本遵循，建立健全信访工作制度体系，细化全流程规范，明确各环节责任主体和办理时限，确保每件信访事项都“有登记、有交办、有落实、有回音”。严格落实“诉访分离”，对涉法涉诉事项引导职工通过法定途径解决。国大公司推行“四步工作法”，信访事项按期办结率达到100%。
二是坚持依法分类，实现矛盾化解精准化。职工信访诉求类型多样、成因复杂，不能“一锅煮”“一刀切”。要建立健全分类处理机制，对政策咨询类当场做好解读疏导，对合理求决类依法推动解决，对生活困难类协调工会给予帮扶，对扰乱信访秩序的敢于依法亮剑。通过精准施策，既维护职工合法权益，又维护企业正常秩序。
三是加强普法宣传，实现法治观念深入人心。要将信访法治宣传纳入企业普法布局，充分利用公众号、宣传栏、班前会等阵地，广泛宣传《信访工作条例》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国劳动法》等法律法规，引导职工树立“办事依法、遇事找法”的法治观念。
厚植人文情怀
实现“事心双解”新境界
信访工作说到底是做人的工作，既要解决“事”的问题，也要解开“心”的疙瘩。国有企业要把思想政治工作贯穿信访工作全过程，将法理与情理相融合，实现“案结事了、事心双解”的目标。
一是以心换心，在情感交融中拉近距离。信访工作者要摒弃“信访是负担”的错误认知，真正把来访职工当家人、把职工诉求当家事。接待时做到笑脸相迎、热茶暖心，让职工感受到尊重与温暖。
二是以理服人，在思想疏导中化解心结。很多信访问题表面看是利益诉求，深层次是思想认识问题。要发挥思想政治工作优势，把政策讲清楚、把道理说明白，对因政策不了解产生误解的耐心解读，对思想有疙瘩的做好疏导。
三是以情动人，在帮扶解困中凝聚人心。对生活确有困难的信访职工，不能简单地“依法办结”了事，要在政策允许范围内给予帮扶救助，将符合条件的困难职工纳入帮扶体系，定期走访慰问。
信访工作是一项政治性、政策性、群众性都很强的工作，也是国有企业思想政治工作的重要组成部分。站在新的历史起点上，国有企业要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持党的全面领导，坚持以人民为中心，坚持法治思维，坚持源头治理，不断推动信访工作理念创新、机制创新、方法创新，为国有企业高质量发展营造和谐稳定的内部环境。
(作者单位：山东国大黄金股份有限公司)
