面对人口老龄化发展新形势，立足老年客户多样化、多层次的服务需求，紫金农商银行鼓楼支行营业部主动创新养老金融服务思路，积极探索特色化、差异化的养老金融服务新模式。坚持以客户为中心，以适老提质、课堂赋能、下沉惠民为抓手，全方位升级厅堂服务，丰富银龄业态，延伸服务半径，用一件件惠民实事，书写养老金融的温情答卷，守护老年群体的幸福晚年。
夯实适老服务基础，健全银发服务体系
鼓楼支行营业部始终立足老年客户金融服务特点和实际需求，持续深耕适老化服务建设，从硬件设施升级、软件服务提质、专项队伍赋能三个维度精准发力，全面构建精细化、暖心化的银发金融服务体系。
一是硬件升级，完善配套。全面升级适老服务环境，完善标准化适老设施配置，配备老花镜、应急药箱、血压计、轮椅等基础设施；设立休闲读书角、爱心休息室等功能区域，为老年客户提供舒适安全、贴心便捷的等候休憩空间；高标准打造银龄学堂物理阵地，配齐活动桌椅、教学设备，设置便民更衣室，布设康养知识墙、爱心设施角，为常态化开展老年课堂、主题宣讲、特色活动提供稳固的场地支撑。二是服务提质，优化保障。严格落实“七个专”适老服务标准，设立银发专属咨询窗口和业务柜台，配齐银发专职服务人员，常态化做好厅堂客流引导、业务咨询解答、智能设备操作指导等暖心服务，耐心细致帮助老年客户解决不会操作、看不懂流程、办理不熟练等实际问题。同步开展适老服务专题培训27场，培训内容涵盖适老化产品操作、应急救护、厅堂服务礼仪等，全方位夯实全员适老服务素养与应急处置能力。三是队伍赋能，强化支撑。在完善日常厅堂服务岗位配置的基础上，组建6人银发服务专班，专职负责银龄学堂课程对接、活动策划组织、学员服务维护、资源对接落地等专项工作，实现日常业务服务与银龄特色活动服务双线分工、精准赋能，保障养老金融特色服务专业化、常态化、长效化开展。
搭建银龄学堂平台，丰富多元特色服务
鼓楼支行营业部以银龄学堂为主阵地，整合高校教育、医疗健康、金融宣教多方资源，构建文化、康养、金融“三位一体”的银龄服务体系，全方位满足老年客户多元化需求。
一是校银共建，共育课程。依托南京本地高校老年教育资源，创新构建“高校—网点”银龄共建新模式。作为首批引入南京大学终身教育学院、江苏老年开放大学、南京审计大学老年大学进驻网点授课的支行，重点与南京大学终身教育学院达成深度合作，签订合作备忘录并挂牌实践教育基地。联合合作高校开设传统文化、智慧生活、健康养护、素养提升四大模块精品课程，同步推出普惠文体、运动特色课程。目前已落地太极拳、朗诵艺术、旅行英语、手机摄影等特色课程，累计吸引150余名老年客户参与，在适老温情中拉近彼此距离，真正做到以文化聚人心，以服务赢信任。二是医养携手，科普健康。积极对接属地医院（884301）及专业医师，聚焦甲状腺养护、脾胃调理、慢病管理等老年高发健康问题，开展专题健康科普。已先后举办科学防控“三高”、护眼保健、春季养生等8场健康讲座，覆盖160余人次，以专业医养知识守护老年客户身心健康。三是金融宣教，筑牢防线。聚焦反诈防非、消费（883434）者权益保护、个人征信等金融知识，面向老年客户常态化开展专题宣讲，持续提升老年群体金融素养。围绕相关主题开展8场专题课程，邀约300余名客户参与，推动金融宣教与客户经营良性互动、同频共振。
“跟着老师学太极拳，筋骨舒展了；听医生讲慢性病养护，心里踏实了；听银行讲反诈知识，再也不会上当受骗了。”不少参与学堂活动的老人这样感慨。银龄学堂汇聚高校教授、医护专家、金融讲师，逐步成为辖区老年群体口口相传的暖心家园。
拓宽适老服务边界，做实便民惠民文章
为进一步打通适老服务“最后一公里”，拓宽普惠金融服务覆盖面，鼓楼支行“小圆服务队”主动走出厅堂，下沉基层一线，多点延伸服务场景，做实暖心便民服务，全面提升老年群体金融服务体验。
一是驿站驻点，下沉惠民。深度对接辖区街道、社区，依托社区党群服务中心现有阵地，规划专属金融服务区域，标准化打造社区金融服务小驿站，将金融宣教、便民适老服务下沉至居民家门口，实现网点服务向社区常态化、嵌入式延伸。目前，已有3个社区服务驿站完成规范布设，常态化摆放金融知识、产品资讯及适老服务宣传材料，保障社区居民随时看、随时学、随时问。同时建立固定驻点值守制度，每周安排“小圆服务队”队员下沉社区服务不少于三个半天，累计开展驻点服务144次，触达银龄客群4000余人次，让普惠金融服务扎根社区一线。二是服务上门，纾困解难。针对辖区高龄、残疾、患病等行动不便的老年客户，建立常态化上门服务机制，主动前移服务关口，提供社保卡激活、密码重置等便民惠民服务，切实解决特殊老年群体出行难、办事难的实际问题。在一次为行动不便的李大爷上门办理密码重置业务时，他紧紧握着“小圆服务队”队员的手，由衷感叹：“不用我跑，你们上门来服务，真是解决了我们老年人的难题。”今年以来，该行“小圆服务队”已累计提供上门服务10次，将金融便民服务送到群众家门口，保障了老年客户的金融权益。三是场景延伸，丰富供给。结合传统节日、时令节气，“小圆服务队”联动总行私人银行部开展运动康养、手工手作等公益主题活动，累计举办10场，覆盖300余人次，并同步融入金融知识普及、合规产品宣介，在丰富老年客户精神文化生活的同时，深化客户金融认知。针对辖区离退休干部群体集中、综合素质高、资产结构稳的特点，主动走出网点开展专场金融宣讲13场，服务银龄客群近400人，重点围绕反诈防骗、非法集资整治、资产合理配置、财富安全守护等内容精准授课，进一步拓宽适老金融服务半径。
养老金融承载民生温度，银龄服务护航幸福晚年。下一步，紫金农商银行将以鼓楼支行营业部为样板，总结提炼可复制、可推广的实践经验，分批次扩大银龄学堂办学网点与办学范围，持续优化适老服务供给，丰富文化、健康、金融多元服务内容，用心用情做好老年群体金融服务，全力打造有温度、接地气的养老金融服务品牌。潘文娟胡芳
