“前几天整栋楼只有我家跳闸，我自己排查不出问题，网格员帮忙联系了供电师傅，半小时就上门为我更换了大容量开关，供电服务又快又贴心！”10月22日，国网阎良供电公司客户经理与政务网格员开展日常巡检时，人民东路社区的居民对供电服务给予充分肯定。
服务下沉网络
打通用电“最后一米”
今年以来，按照国家能源（850101）局西北监管局关于深化提升“获得电力”服务水平、全面打造现代化用电营商环境的部署要求，西安市被确定为“获得电力”综合试点城市，商鞅“徙木立信”故地阎良区进一步被选定为“电力进网入格”落地先行样板。国网阎良供电公司深入践行新时代“枫桥经验”，联合区委社会工作部印发专项工作方案，梳理形成七类30项服务事件清单，推动供电服务深度嵌入社区网格。按照国家能源（850101）局西北监管局推广“电力客户经理+政务网格员”联动模式的工作要求，电力客户经理与政务网格员常态化开展小区用电安全专项走访排查、惠民用电科普宣讲活动，持续优化高龄老人、独居住户、残障群体专属用电帮扶举措，精准前置便民服务，减少群众重复咨询、重复报修问题，全力实现“小事不出网格、大事联动处置”。
目前，阎良地区79名电力客户经理全部下沉网格，与700余名政务网格员一对一结对，实现全区7个街道、33个社区、73个行政村、106个基层网格、17.44万户用电客户服务全覆盖。
“未诉先办”解民忧
织密民生“保障网”
在涉电诉求处置方面，国网阎良供电公司落实国家能源（850101）局西北监管局“数据按需共享、线索双向移送、信息闭环传导”的工作机制要求，建立“网格吹哨、电力报到”闭环处置机制，依托“航城小智”AI机器人入驻网格服务微信群，实现涉电诉求智能识别、自动转派、闭环跟踪。同时，定期与属地社区党组织书记、网格员围绕辖区群众日常用电特点、高频用电诉求、秋季用电风险等内容深入沟通，主动开展“未诉先办”服务，从源头化解居民用电难题。依托政企联动和网格延伸触角，更新独居老人、残疾人等重点特殊人群台账274人，累计开展上门电力义诊198次、用电知识宣讲28次，处理各类用电矛盾56起，化解群众用电疑问383件，累计处置各类诉求1541件、预警敏感风险89次。试点运行以来，阎良地区全渠道涉电诉求同比下降31.13%，实现12398、95598服务热线“双零”投诉。
这份成绩单的背后，得益于国家能源（850101）局西北监管局的牵头推动与精心指导。按照《深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境监管工作方案(2025—2029年)》文件要求，国家能源（850101）局西北监管局会同省级相关部门和国网陕西省电力有限公司建立跨部门协同机制，多次赴阎良实地调研调度，推动电力服务由“接诉即办”向“未诉先办”转变，阎良经验得到充分肯定。
群众无小事，件件系民心。下一步，国网阎良供电公司将持续传承“徙木立信”精神，推动电力进网入格与“未诉先办”工作深度融合，以主动走访、提前预判、源头治理的方式压降用电诉求，把办电服务搬到群众微信群里、送到群众家门口，擦亮电力为民服务品牌，为辖区群众安全可靠用电保驾护航。华商报大风新闻记者杨刚通讯员常佳李雪佳
