一位年轻人带着从密云赶来的父母，在北京南城大红门看了两套房。一套是房龄较新的两居室，另一套是上世纪90年代建成的三居室，位于五层，没有电梯，厨房和卫生间都很小。
一家人的分歧在老房子一间6平方米的小屋。年轻人想把它改成游戏（881275）间，父母以后可能来帮忙带孩子，至少要放一张床。经纪人请来驻店设计师，设计师建议定制书桌，再靠墙放一张带拉床的双人沙发。一家人最终买下了这套总价更低、房间更多的老房子。
在北京链家大红门片区，经纪人过去用十分钟左右介绍面积、价格、朝向和配套，现在一些带看会延长到三四十分钟，多出的时间用来讲房子怎么改、适合什么样的家庭、改造大概花多少钱。
今年3月29日，贝壳（BEKE）启动新一轮组织变革，提出从以交易为核心，转向以居住决策支持和长期服务关系为核心。居住顾问项目是北京链家的试点之一。同一时期，北京链家还推出了“诚意卖”和“小区开放日”，前者针对二手房议价反复、交易意愿难以判断，后者针对购房者对小区了解不足。
三项试点分别落在看房、议价和装修环节。它们回应的是同一个问题，在房源信息越来越透明的情况下，经纪人还能为买卖双方提供什么。
买房之前，弄清房子能不能住
大红门、洋桥一带紧邻北京南站，生活配套成熟，住宅却多建于上世纪八九十年代。当地常见的老公房没有独立客厅，卫生间不足两平方米。不少年轻家庭看中区位，却接受不了原有格局。
在洋桥从业13年的链家经纪人葛志超说，客户看老户型时最常问的是小房子怎么用、冰箱和洗衣机放在哪里。过去经纪人不敢随口回答，“冰箱放这儿，万一人家买了房放不了呢？”涉及管线、承重墙和卫生间改造的问题，还需要设计师判断和现场勘查。
7月起，北京链家从交易较活跃的小区筛选主力户型，由熟悉社区的老经纪人和贝壳（BEKE）旗下被窝整装的设计师共同制定改造方案，再把平面图、效果图和讲解要点交给一线经纪人。原大红门片区首批做了13套方案，赵公口片区9月又完成10套。据北京链家提供的材料，截至10月中旬，试点覆盖9个大区、82个小区的139个户型。
在售房源建议改造方案说明图
改造方案不能替代对价格、楼层、产权和房况的判断。葛志超曾向一位客户讲解一套“80筑2”的改造办法，对方认可方案，但因楼层太高没有买。另一套顶层房源漏水，经纪人请设计师和工人上门查看，确认可以修复并估算费用后，再由客户决定是否购买。一位商圈经理称之为“从事后的补救，变成了事前的决策”。
居住顾问项目也连着贝壳（BEKE）的家装业务。过去，购房者通常在成交后才请设计师量房、谈装修，试点把部分设计咨询提前到看房阶段。北京链家提供的数据显示，大红门试点片区的被窝整装客户中，在二手房签约前委托装修的比例从10.7%升至62.3%。这一数据仅反映试点片区情况。
经纪人对此有顾虑。葛志超担心装修出了问题，客户首先会找介绍业务的经纪人，“客户不满意的时候，会想起你”。被窝为此承诺十年质保、工地视频可查，经纪人和门店经理进入每单装修的服务群，完工后由门店经理回访。北京链家方面表示，户型方案和效果图会交给客户，客户不选被窝，也可以拿着方案去找其他装修公司。
从看房到议价，减少交易中的不确定
居住顾问项目回答的是房子买来能不能住好。二手房交易还有另一类难题，业主想卖多少、买家愿意出多少，经纪人往返传话，双方很难判断对方是否真想成交。置换家庭对周期（883436）尤其敏感，旧房卖不掉可能错过新房，旧房卖得太快，新房又未必能及时落实。
今年3月，北京链家在42个片区试点“诚意卖”。业主设定三档价格，起始价对外公开，愿意见面商谈的价格和心理底价只有业主本人可见。买卖双方各缴5万元保（YB）证金，买家有两次线上出价机会，达到心理底价即锁定成交意向，再到线下签约，未成交的保证金原路退回。
北京链家8月19日披露，诚意卖累计上线268套房源，成交超过100单，成交率59.8%，随后服务范围扩大至北京全市。已成交房源中，超过一半此前挂牌逾90天，平均挂牌周期（883436）为119天。华清嘉园一位业主的房子挂牌197天未卖出，上线诚意卖3天后成交。按北京链家的统计，半数已成交房源从缴纳保证金到签订买卖合同平均用时8天。
这两组时间不能直接用来计算成交周期（883436）缩短了多少。119天是房源此前的平均挂牌时长，8天是部分已成交房源进入新流程后的用时，统计起点和样本都不同。新规则也解决不了房价分歧、贷款审批和产权瑕疵，改变的是报价的传递方式和部分环节的可预期程度。
经纪人的工作随之调整。贝壳（BEKE）诚意卖产品负责人说，让买卖双方直接面对价格，“以免客户业主觉得经纪人在中间存在不那么诚实可信的做法”。按贝壳（BEKE）的设想，经纪人的精力将更多放在定价、整体购售方案和签约后服务上。
小区开放日针对的是看房环节的信息不足。单套带看时，购房者看完屋内就离开，很难比较同一小区不同楼栋、楼层和户型，也很难了解停车、公共空间和日常管理。北京链家京西北事业部客户总经理朱建南说：“看房最大的痛点就是难约。”
居民参加回龙观华龙苑南里举办的小区开放日活动
开放日把同一小区的在售房源安排在同一天集中开放，经纪人带购房者走访小区公共区域，部分小区还开放同户型的装修工地，由被窝设计师现场解答。在回龙观和谐家园，一位客户看中一套漏水的复式，经纪人和被窝工作人员现场勘查，给出修复方案和预算，客户从看房到签约用了一天。
北京链家7月公布，小区开放日已在67个小区落地，活动当天看房量平均提升2.6倍，参加活动的客户7日内带看转成交率约为未参加者的两倍。以上数据均由链家方面提供。贝壳（BEKE）集团小区开放日运营策略负责人鞠智表示，开放日的目的并非促成交易，但购房者的“决策效率变得更快”。
两项业务都还在推广阶段。诚意卖目前只在北京、上海推开，贝壳（BEKE）方面称在很多城市“未必有那么快的接受度”。
经纪人的工作在变
贝壳（BEKE）联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东在二季度业绩电话会上说，房屋面积、楼层、价格这类静态信息，AI一问就有，真正稀缺的是业主为什么卖、房子适合什么样的家庭、拆改方案怎么做，以及管理者对片区行情的判断。
大红门试点已经开始细化分工。经纪人负责了解客户家庭、熟悉社区和交易；驻店设计师长期负责一两个社区，研究典型户型，核实施工可行性，北京链家称之为“户型主理人”。设计师不必陪同每一次看房，经纪人经过培训讲解常见户型，遇到施工问题再交给设计师。
截至10月中旬，试点有110名商圈经理和72名设计师参与，139套户型方案和5万多份历史装修案例进入案例库。一线经纪人要通过AI模拟客户问答，一套户型讲约20分钟，90分以上才算通过，不少人考了十几次。一套方案首轮研讨约两小时，从研讨到定稿需要一两天，设计师参与研讨目前不单独计酬。
贝壳（BEKE）的调整不只是让经纪人学装修。彭永东在电话会上介绍了另一项试点“客户管家”，由AI和人工共同组成，收入不与单笔成交挂钩，负责整理客户需求、判断购房阶段，再把背景清楚的客户转给经纪人。5月至7月，客户管家累计承接超过5万条线索，商机转带看率为7.4%，同期大盘为5%。这组数据来自贝壳（BEKE）管理层披露，尚不足以说明最终成交质量。
收入机制是更难改的部分。传统经纪人在成交后拿佣金，劝客户推迟购买或放弃一套不合适的房子，短期内拿不到收入。彭永东说：“只要收入只跟成交挂钩，这个能力就永远长不出来。”贝壳（BEKE）试图把咨询、需求识别、房屋分析、交易撮合和后续居住服务拆成不同环节，但各环节的价值如何计量、报酬如何分配，还没有定论。
考核标准也在调整。贝壳（BEKE）二季度业绩电话会资料显示，过去一年公司持续优化链家门店和人员结构，扩大管理半径，控制成本。彭永东说，规模和份额仍然重要，但公司现在更看重有多少服务者能稳定开单、人效和收入是否提高、门店能否健康盈利、服务质量是否稳定。
不同城市、不同社区的房龄、结构和客群差别很大。大红门老公房的问题是小空间怎么改，国贸、鲁谷一带多为房龄十年左右的大面积商品房，可以沿用试点方法，但方案要重新制定。经纪人能讲解方案，施工可行性和责任划分仍要由专业人员判断。
从3月底算起，贝壳（BEKE）这轮变革已推进200多天。居住顾问项目能否复制到更多社区，仍需更长时间的数据检验。彭永东在电话会上说：“二季度不是收尾，是开头。”
