中青旅再陷签证函件造假漩涡

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各执一词

针对签证信函造假一事，北京商报记者独家联系到发布上述爆料信息的微博博主陈女士。她透露，自己及同行人均有多年国外旅行经验，均有固定资产和稳定收入，并且全额付清了芬兰游的所有费用，仍被芬兰大使馆以“无法负担行程花费以及你的目的地和条件不可信”为由被拒签。

在查询拒签理由时，陈女士发现行程中从芬兰回国的航班已被航空公司延后一天，且芬兰航空确认，因为中青旅员工预订机票时未预留联系方式而无法被通知改签事宜。陈女士告诉北京商报记者，正是因为中青旅没能向芬兰大使馆更改回程机票的最新信息，且其他提供给大使馆的资料也存在一些问题，导致自己被拒签的结果。对此，中青旅认为，芬兰大使馆接到本次签证申请是10月29日，而芬兰航空是11月5日更改了相应回程航班，且航空公司只是自动顺延了一天，并不会对大使馆的签证审批形成太大影响。而陈女士则反指，11月16日大使馆才作出拒签决定，11月21日才收到拒签信函，所以不认可中青旅说法。

更为重要的是，陈女士强调，在中青旅发送的芬兰大使馆对于拒签情况的说明邮件中，出现了“机票在签证前不用先买”等不太可能出现在拒签理由上的回复，因此怀疑邮件系伪造。对此，中青旅相关负责人给出的说法是，“删改芬兰大使馆官方回函需要承担相应法律责任，公司不会知法犯法。”该负责人表示，当时因为消费者主要关注的是航班更改对签证结果的影响，因此只截取了大使馆相关回复部分转给陈女士。

然而，陈女士向记者提供了一份芬兰大使馆（Consular.PEK@formin.fi）发送给她的邮件截图，“邮件中明确表示，芬兰大使馆确认中青旅此前发送的邮件已被修改，其中增加了大使馆会考虑个人文件、个人流水，不用购买机票等信息，试图‘甩锅’给消费者。”陈女士称。

目前，本次纠纷中，到底芬兰大使馆的拒签原因为何扔不清晰，消费者和中青旅各执一词。不过，在接受北京商报记者咨询时，芬兰大使馆明确表示，旅客在办理芬兰签证的时候，确实需要有效的机票座位预订信息，但对于签证官的回函细节则暂不便回应。

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屡陷风波

其实，这已不是中青旅第一次陷入“签证业务疑造假”的舆论风波。据了解，去年11月，一名微博网友发布文章《感谢中青旅，我再也去不成台湾了》，直指中青旅在代办入台证时，伪造顾客的个人材料，致使再次递交申请材料时，因信息与之前不符被台湾移民署退回。同年10月，一篇名为《中青旅伪造拒签：反正你查不到拒签记录》指出，中青旅在为其办理澳大利亚签证过程中存在不递交签证申请、伪造拒签信等现象。对于澳大利亚签证一事，中青旅回应，文章与事实严重不符，原帖作者已删除相关内容并进行道歉。台湾一事后续发展则鲜有公开消息。但不管孰对孰错，当时，两起事件均引发了各方关注与讨论。 

业内人士表示，旅游企业借助签证业务争夺出境旅游市场的同时，确实需要建立更为透明的信息公开机制，避免因服务问题与沟通不畅等造成的负面影响。因为不论事件结果如何，保证传达信息的真实准确，是签证代办机构必须要遵循的“底线”。

资深经济律师郭哲告诉北京商报记者，对于驻华大使馆有关个人办理旅游签证信息的官方回复，旅行社、代办机构作为中间方肯定是不能擅自更改的，如果出现了这类行为，不仅会违反我国出入境管理、签证办理相关法规，还会违法目的地国家签证相关法律法规。“如果旅行社真的出现了修改大使馆邮件的情况，我国旅游主管部门是可以依法依规对其进行行政处罚并限期整改的，而且旅游部门还要将整改结果书面返给目的地国驻华使领馆。”郭哲表示，中间方删、改邮件都是不被允许的，但二者性质不同，前者如果没有造成严重后果，且企业和游客本人达成和解，企业可能将不会被处罚，而如果篡改甚至伪造大使馆邮件，企业最高甚至可能会面临被撤销申办签证机构资质等处罚。

郭哲表示，虽然游客个人证明旅行社、代办机构修改大使馆邮件难度较大，但这类案件如果诉诸法院，可能会按照举证责任倒置的方法处理，而且个人可以向法院提起调查取证邮件原件文本的申请，以支持自己的主张。

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签证难题

因语言不通、手续复杂等原因，当前，不少国内游客在办理出境旅游签证时，往往会选择拥有相应资质的旅行社代为整理材料、办理相关手续。但随着出境游不断升温，签证办理过程中的麻烦、纠纷也快速增加。

对于签证办理中的难点，中青旅相关负责人坦言，其实签证是一项专业性要求较高的业务，且涉及到外交外事，不同国家的入境政策也不尽相同。而消费者对于签证的专业流程并不了解，会有信息不对称的情况出现。将签证交由第三方后，如果签证失败，消费者对企业进行追责，质疑相关材料的完善度也无可厚非。

中国社科院旅游中心特约研究员杨彦锋指出，目前签证作为入境市场的导流产品，很多出境旅游服务商都将其作为推销机酒、旅游产品的切入口，整个市场竞争激烈。部分专业性以及人力资源不足旅行社，可能会进行低价揽客，但过签率较低。但也有更多成熟的旅行社，因为签证政策不同，以及国家之间的对等待遇影响而无法帮助旅客成功过签。因此，签证市场虽然有利可谋，但是过签成功率难以保障仍是很多旅游服务商头疼的问题。

此外，杨彦锋进一步分析称，由于各国签证政策不同，消费者在签证环节出现问题的因素很多。如果此次纠纷中，中青旅确实存在服务漏洞，将对自身品牌信誉以及消费者的权益形成损害，消费者可以向消费者协会投诉维权，引入第三方调解处理。当下有很多旅游服务商会针对东南亚等容易过签的国家，向消费者推出“拒签包赔”的服务。但是受对等待遇影响，美国等部分西方国家的签证较难办，这也使旅游服务商承担着压力。“为成功过签，消费者在办理签证时，应该尽量选择体量较大、专业性较强、品牌信誉度较高的旅游服务商。就目前情况来看，由于各国签证政策不同，出境旅游市场还不能系统的解决签证难题。”