3月21日，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院发布2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果。

此次调查涉及55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心，共收集到2万多份门诊病人的问卷。

门诊病人对医疗服务满意度保持高水平

调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年。

2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年有所增加。

其中，门诊病人满意率列前5位的项目是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。

受访者感觉候诊时间明显缩短了

2022年，上海市公立医疗机构的门诊病人预约率为67.87%，较2021年提升了7.4个百分点，尤其是三级医院门诊预约率明显提高。

预约率的增加以及在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，有效减少了病人的等待时间。2022年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为42.37%，比2021年增加约6.6个百分点，尤其是三级医院的提升非常明显。

2022年门诊病人感知的非接触的人性化服务中，互联网医院的服务占29.88%，比2021年增加了8.4个百分点。

如复旦大学附属中山医院围绕“以病人为中心”，聚焦环境流程、信息公开、服务质量、便民措施4个方面，全员参与、全流程管理、责任明确，持续改善就医环境和体验，使病人满意度保持高水平；黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心通过文化建设、提升内生动力、营造具有特色人文情怀的就医环境，为社区居民提供便捷、老年友善的医疗卫生服务，使病人就医有更好的获得感和满意度。

还有这些问题需要引起重视

不过，本次调查中，仍有30.58%人次的门诊病人认为等候、排队时间有待进一步改善；10.87%人次的门诊病人认为环境、插队、拥挤、嘈杂问题需要提升；有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。门诊病人建议医生改善服务态度、耐心倾听病人述说与治疗诉求、解答病人的疑问、解释病人的病情，给予病人用药及其他注意事项的指导，减少重复检查；并且，建议医院多安排门诊医生。

调查还发现，三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率明显比非老年人低。据此，建议上海公立医院尽可能帮助老年病人熟悉门诊预约方法，提高门诊医疗资源配置，减少不必要的门诊检查，提高医疗资源有效利用的效率。

调查发现，9-10%的门诊病人认为医院就医环境以及医疗服务态度与沟通需要改善。为此，上海市公立医疗机构应提供更好的人性化服务，包括改善门诊环境、维持良好的门诊就诊次序、完善门诊流程、减少门诊拥挤、耐心向病人解释病情与诊疗方案，并能听取病人对疾病治疗的诉求等。

上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。例如，保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人的挂号与付费服务；招募更多志愿者为老年病人提供便利服务（引导、指路、自助挂号等）；门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号的信息；互联网医院的平台设计要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。

附：本年度病人满意度比较高的公立医疗机构

中山医院、华东医院、龙华医院、瑞金医院、仁济医院、华山医院、九院、岳阳医院、六院、东方医院

一妇婴、市眼防中心、市胸科医院、肿瘤医院、眼耳鼻喉科医院

静安区中心医院、公利医院、同仁医院、瑞金医院卢湾分院、杨浦区中心医院、市八院、周浦医院、浦东医院、市东医院、市北医院

打浦桥街道社区卫生服务中心、延吉社区卫生服务中心、大团社区卫生服务中心、金泽镇社区卫生服务中心、华阳街道社区卫生服务中心、曹家渡街道社区卫生服务中心、南桥镇社区卫生服务中心、枫林街道社区卫生服务中心、华泾镇社区卫生服务中心、海湾镇社区卫生服务中心

头图为病人满意度调查报告发布会现场。上海医药卫生行风建设促进会供图