去年上海公立医疗机构门诊病人总体满意率超96%，这些方面待提高

2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查发布现场。  澎湃新闻记者 陈斯斯 图

2023年3月21日，2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查正式发布。

上述调查由上海医药卫生行风建设促进会联合复旦大学公共卫生学院组成项目组共同开展，调查覆盖上海55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心。调查内容覆盖医疗服务流程与效果、医院设备设施与信息化服务、医生服务和其他医务人员服务等4个维度、27个项目，总共收集了2万多份门诊病人的问卷。

调查显示，2022年门诊病人的总体满意度评分平均为4.83分（满分5分），总体满意率为96.60%，略高于2021年（分别为4.76分和95.30%）。2022年门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至67.87%，提升了7.4个百分点。2022年互联网医院的服务占比较2021年有所增加。

值得一提的是，本次调查有2825人次的门诊病人提出了门诊医疗服务最需要改善的方面，其中包含等候、排队时间以及门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等。此外，调查也提示：上海市公立医疗机构适老化服务方面应进一步提升。

公立医疗机构门诊病人预约率提高7.4个百分点

2022年门诊病人对“医院设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。

2022年上海市门诊病人满意率列前5位的项目是：“医院门诊疫情防控措施落实”、“医院提供方便有效的信息化服务”、“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”、“门诊注射室护士服务有礼貌，操作熟练，关心我的感受，并注意保护我的隐私”和“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”。

此外，调查还显示：上海市公立医疗机构门诊病人预约率从2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4个百分点，尤其是三级综合性医院和三级专科医院门诊预约率分别从2021年的69.18%和86.32%，上升至76.35%和90.23%。复旦大学公共卫生学院教授、该项调查专家组组长薛迪表示，预约率的增加以及在线挂号与付费、互联互通互认等便捷就医措施的普及，有效减少了病人的等待时间。同时，互联网医院的服务拓展了医疗机构的服务形式，为疫情期间减少医疗机构的挤兑、减少院内交叉感染、使病人得到及时治疗，提供了重要的就医渠道。

上述调查数据显示，2022年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（为42.37%）比2021年增加约6.6个百分点，尤其是2022年三级综合性医院和三级专科医院的门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（分别为38.30%和30.21%）比2021年分别增加约8.9个和6.5个百分点。同时，2022年门诊病人可感知的非接触人性化服务中，互联网医院的服务占29.88%，比2021年的21.45%增加了8.4个百分点。

值得一提的是，复旦大学附属中山医院打造5G+数字孪生智慧医疗生态圈项目，开展老年友善服务，把“患者体验评价量表”嵌入到医院信息系统中，及时发送至出院患者或家属手机中，通过数据的收集和分析，及时了解患者的体验和需求等；上海市静安区中心医院设立门诊母婴室为女性育龄患者提供奶粉、尿不湿等妇幼物品并提供哺乳的温馨场所；黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心打造音乐岛文化品牌，开启音乐疗愈之路，为患者提供了舒适的诊疗环境和健康生活心态。

适老化服务仍需要提升

在这项调查中，仍有1.63%的门诊病人对诊疗中的等候时间较不满意或不满意。

在针对门诊最需要改善方面提出建议的病人中，30%的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间。此外，2022年有10.67%的门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的预约天数等于或超过7天，有3.50%的预约天数等于或超过14天，虽然比2021年（分别为15.63%和6.01%）有所改善，但仍有较多门诊病人不能得到及时的检查。

本次调查还发现，三级公立医院中，60岁及以上老年门诊病人的预约率（为69.56%）显著较非老年门诊病人低（为81.38%）。

薛迪表示，鉴于调查结果，上海市公立医疗机构仍需要减少门诊及相关检查的等候时间，尽可能帮助老年病人熟悉门诊预约方法，提高门诊医疗资源配置（包括医生诊室、检查诊室和医务人员的配置），减少不必要的门诊检查，提高医疗资源有效利用的效率，以改善门诊病人的就医体验。

薛迪进一步表示，中国正在推动建设老年友善医院，为老年病人提供更多便利服务是公立医疗机构的责任。根据本次调查发现的一些老年病人对公立医疗机构服务的意见与期望，上海市公立医疗机构在适老化服务方面应进一步提升。“例如保留一定量的人工挂号、收费窗口，方便老年病人的挂号与付费服务，招募更多志愿者为老年病人提供便利服务，如引导、指路、自助挂号等，又如门诊叫号系统屏幕上的字可以大一点、滚动慢一点，方便老年人看清叫号的信息，同时，互联网医院的平台设计要更便捷、有更多提示，方便老年人操作。”

附：2022年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位

三级甲等综合公立医疗机构

复旦大学附属中山医院

华东医院

上海中医药大学附属龙华医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院

上海交通大学医学院附属仁济医院

复旦大学附属华山医院

上海交通大学医学院附属第九人民医院

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院

上海市第六人民医院

上海市东方医院

三级专科公立医疗机构

上海市第一妇婴保健院

上海市眼病防治中心

上海市胸科医院

复旦大学附属肿瘤医院

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院

区域性医疗中心

上海市静安区中心医院

上海市浦东新区公利医院

上海市同仁医院

上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院

上海市杨浦区中心医院

上海市第八人民医院

上海市浦东新区周浦医院

上海市浦东医院

上海市杨浦区市东医院

上海市静安区市北医院

社区卫生服务中心

上海市黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心

上海市杨浦区延吉社区卫生服务中心

上海市浦东新区大团社区卫生服务中心

上海市青浦区金泽镇社区卫生服务中心

上海市长宁区华阳街道社区卫生服务中心

上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心

上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心

上海市徐汇区枫林街道社区卫生服务中心

上海市徐汇区华泾镇社区卫生服务中心

上海市奉贤区海湾镇社区卫生服务中心