山东实施五大行动塑造“好客服务”品牌

　　本报综合消息昨日，山东省政府新闻办举行省政府政策例行吹风会，解读《山东省旅游服务质量提升行动实施方案(2024—2026年)》(以下简称《实施方案》)。

　　《实施方案》坚持质量第一、问题导向、改革创新、系统发展的原则，着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，用“好客服务”诠释“好客山东、礼仪之邦”的文化魅力，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。

　　提升行动自2024年5月开始，至2026年12月底结束，分筹备发动、全面推进、总结提升三个阶段实施。

　　在旅游服务基础提升行动方面，完善配套旅游服务中心、旅游驿站、旅游停车场等公共服务设施；提升旅游景区、星级饭店、公共文化场馆在线预约及银行卡受理、现金使用等老年游客及境外游客支付便利化水平；通过打通干线公路与景区连接线、完善微循环设施，构建“快进慢游”旅游交通体系；加强环境卫生治理，确保公共区域设施完好、环境卫生整洁美观，旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，旅游厕所干净无异味、安全方便。

　　在旅游服务产品打造行动方面，推动旅游住宿业提质扩容及景区、度假区提质升级，推进旅游景区索道缆车、轨道滑道、游乐设施、演艺设备等升级改造；支持企业开发定制化、特色化旅游产品，大力发展非遗游、民俗游、文博游、研学游，打造一批康养旅游、邮轮旅游优质线路；举办“齐鲁美食节”、旅游商品大赛，构建“山东有礼”旅游商品体系。

　　在旅游服务标准引领行动方面，修订完善好客服务标准，优化旅行社、导游、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、旅游交通等领域的好客服务规范。培养推出标杆单位、先进个人，推行“首席质量官”制度，强化标杆示范引领。

　　在旅游从业素质提升行动方面，鼓励企业开展全员定期培训，落实导游、讲解员人才培养项目，举办从业人员服务技能竞赛，切实提升服务意识和专业技能。

　　在旅游服务秩序规范行动方面，创新监管方式，实施“体检式”暗访检查，开展旅游服务质量社会化监督。严格组织旅游景区、星级饭店评定性复核，对检查不达标的企业进行约谈、督促整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。重点开展未经许可经营旅行社业务、星级饭店环境卫生、旅游景区经营秩序等旅游市场专项整治活动，联合相关部门依法查处强迫购物、欺客甩客、谩骂辱客、不履行合同、随意变更合同等违法违规经营行为。