匠心铸品质 实干开新局——记贵广网络多彩云科技发展有限公司市场运营部经理张引

　　●党群工作部/刘泽忠

　　在贵广网络多彩云科技发展有限公司，有这样一位兢兢业业的中坚力量：作为市场运营部经理，张引坚决贯彻落实公司领导的决策部署，带领团队扎根客服一线，在方寸之间精耕细作，用服务温度与响应效率，持续筑牢企业发展的信任基石。紧跟公司战略步伐，他像一名敏锐的冲锋者，在市场浪潮中积极作为，为公司不断开辟营收增长的新支点。2025年，因其表现突出，被贵州广电网络传媒集团授予“2025年度先进个人”荣誉称号。这份荣誉，既是对他一年来聚焦客服体系智能化升级、推动项目拓展取得实效的最好肯定，更是在公司领导统筹带领下，部门协同作战、合力攻坚的生动体现。

　　张引(中)与同事研讨工作方案

　　客服阵地的“定盘星”：于细微处见真章

　　走进多彩云公司的客服中心，电话铃声此起彼伏，却井然有序。对于张引而言，这里不仅是服务的窗口，更是公司发展的根基。他的目标明确而坚定：让服务更有温度，让响应更有速度。

　　2025年，张引牵头搭建的全流程客户服务体系成效显著，96789、10099热线接通率从90%稳步提升至95%，全年服务考评始终保持在95分以上。数字的背后，是他对服务标准近乎苛刻的优化，是对客户诉求从提出到解决的闭环管理，更是他对每一次服务体验的深度追踪。

　　那是一个冬夜的凌晨2点，贵阳市突降冻雨，气温骤降。正在家中休息的张引，手机突然急促地震动。是一条来自12345政务服务热线平台的值班信息推送：一位独居老人家中停电，又逢身体不适，情急之下拨打了求助电话。因老人表述不清具体地址，情况十分紧急。

　　张引没有丝毫犹豫，一边披上外套驱车赶往公司，一边在电话中协调值班团队。到达公司后，他立即坐镇指挥，调度一线处置人员与老人保持通话安抚情绪，同时联动供电、社区等多部门，根据老人描述的零星线索进行信息比对和位置研判。窗外寒风凛冽，办公室里，张引和团队成员们的心却紧紧揪着。经过近两个小时的不懈努力，老人的住址终于被锁定，救援人员迅速上门处置。当得知老人转危为安的消息时，窗外天色已微微发亮。张引揉了揉布满血丝的双眼，对身旁疲惫的同事说：“咱们这条线，关键时刻就是老百姓的‘生命线’，守好了，值！”正是这种对“关键保障零失误”的执着，让张引带领团队在面对无数个类似深夜的突发状况时，始终能做到响应迅速、处置得当，全年实现服务零失误、零投诉，用行动筑起了客户信任的坚实堡垒。

　　转型路上的“先行者”：用智慧点亮未来

　　面对智能化浪潮，张引没有满足于现状。他深知，传统的客服模式必须与时俱进。为此，他深度参与并统筹推进公司的智能化建设，围绕客服体系的智能化转型路径进行前瞻性思考。多少个夜晚，他的办公室里灯火通明，案头堆满了行业报告和技术方案。

　　为了制定出既符合公司实际又能引领未来的智能客服系统整体建设方案，张引带领核心团队进行了长达数月的调研和论证。在一次关键方案的讨论会上，团队成员因为技术路线的选择产生了激烈的争论，会议从下午一直开到深夜，依然没有定论。

　　看着大家疲惫又焦虑的面容，张引没有继续施压，而是起身为大家泡了一杯热茶。“大家辛苦了，思路卡壳了，就先停一停。咱们去窗边看看夜景，换换脑子。”他指着窗外万家灯火说，“咱们现在做的这个方案，未来就是要服务这每一盏灯火背后的千家万户。责任重大，所以更要慎之又慎。”

　　短暂的放松后，张引重新梳理了各方利弊，引导大家从用户体验、技术成本和未来发展三个维度重新审视问题。在他的主持下，团队最终摒弃了分歧，融合了各方优点，形成了一套创新且可行的方案。那一次，他们离开公司时，已是半夜三点。正是这种既坚持原则又善于凝聚团队的领导力，让张引成功牵头制定出公司智能客服系统整体建设方案，为推动客服体系向智能化、高效化转型发挥了关键的引领作用。在他的统筹下，一批外包项目得以高效、稳定地运营，服务质量持续提升。

　　市场拓展的“急先锋”：于变局中开新局

　　如果说客服运营是稳固后方，那么项目拓展就是开疆拓土。作为部门负责人，张引深知“多条腿走路”的重要性。他一方面深耕服务外包类项目，在熟悉的政务服务体系内精耕细作，全年实现收入870.89万元；另一方面，他敏锐地捕捉到医疗与公共服务领域的机遇，成功拓展了清镇市12345政务服务便民热线、金阳医院客服热线等项目，新增收入71.25万元。

　　为了拿下某医院客服热线这个项目，张引付出的远不止是方案中的文字。项目初期，为了精准把握医院的需求，他主动提出带领团队到医院“蹲点”学习。整整一周，他和团队成员在医院门诊大厅、急诊科、住院部穿梭，观察患者最常问的问题是什么，记录医护人员工作中沟通的痛点在哪里。

　　有一次，他看到一位农村来的老人，因为不熟悉挂号流程，在大厅里急得团团转。张引立刻上前，耐心地帮老人在手机上完成了挂号，并一路引导他到相应的诊区。这一幕，恰好被路过的医院领导看到。事后，这位领导感慨地说：“张经理，你把服务做到了我们医院每一个需要的角落里，把项目交给你，我们放心。”正是这种“身入”更“心入”的务实作风，让张引赢得了客户的信赖。

　　与此同时，他还敢于在集成与设备采购等新领域“吃螃蟹”，顺利推动几家单位的设备采购及集成项目落地，实现收入100.16万元。多赛道协同发力，全年对外项目累计实现收入1046.85万元，这不仅巩固了服务外包作为核心收入来源的地位，更为公司的业务多元化发展奠定了坚实基础。

　　从客服中心的细微之处，到市场搏击的广阔天地，张引用他的匠心、智慧和汗水，生动诠释了一名新时代企业管理者的责任与担当。他手中的“先进个人”荣誉证书，不仅镌刻着他个人的奋斗足迹，更映照出他带领团队为贵州广电网络传媒集团高质量发展所贡献的力量。

　　主办：贵州省广电网络公司

　　■ 股票名称：贵广网络

　　■ 股票代码：600996

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