答非所问，AI客服成消费维权“拦路虎”

　　一年一度的“6.18”电商大促期间，各大电商平台订单量暴涨，线上消费迎来又一轮高峰。海量订单到来的同时，咨询答疑、退换货、售后维权等需求也同步激增。记者发现，如今多数平台优先启用AI客服承接用户诉求，但AI客服理解偏差、答非所问、机械回复问题突出，而消费者想要转接人工客服更是流程烦琐、等待漫长，不少消费者在售后环节屡屡碰壁，原本便捷的线上消费体验大打折扣。

　　“商品有瑕疵，连续和AI客服沟通半小时，问题始终没解决。”马先生向记者吐槽，6月上旬，他在闲鱼购买了一台二手电脑，收货后发现商品外观存在瑕疵，与下单前卖家的描述不符。他第一时间联系平台，界面自动接入AI客服。无论他如何描述商品存在瑕疵、与买家存在争议，申请客服来协商解决，系统始终重复推送退换货通用流程、物流查询入口等模板化回复，完全无法针对性回应问题。马先生多次要求“转接人工”，客服沟通页面多次显示正在转接，最终却没有得到任何回应，问题最终也没有得到有效处理。

　　类似的情况并非个例，在黑猫投诉平台，以“AI客服”为关键词的投诉有近4000条，以“机器人客服”为关键词的投诉有11000余条，其中绝大多数指向淘宝、抖音等主流电商平台。一名消费者在投诉中写道：我在使用某网购App处理订单售后问题期间，多次在在线客服对话框发送“转人工”，平台系统全程只有机器人自动回复，无真人客服接入选项，拨打官方客服电话同样无法转接人工。不少消费者怀疑平台刻意限制人工客服接入渠道，导致售后纠纷无法正常沟通处理，损害消费者的合法权益。

　　记者随机体验主流电商、快递等多个平台客服系统发现，当前线上客服体系几乎都以AI智能客服为第一道入口，人工客服大多隐藏在多级菜单之后，部分平台甚至未设置明显的人工转接通道。面对简单的查物流、改地址等基础问题，AI客服尚能快速应答，但遇到商品质量问题、差价补偿、订单纠纷、特殊售后等复杂诉求时，短板便暴露无遗。部分AI客服语义识别能力有限，无法识别口语化表述、长段问题描述，对消费者提出的个性化需求一概用固定话术回应，陷入“你说你的，它答它的”僵局。

　　当前，AI客服已越来越普遍，但部分平台过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难等问题，给消费者带来困扰。今年4月，国家网信办等五部门联合公布《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，明确要求拟人化互动服务提供者应当提供便捷的拟人化互动服务退出途径；用户通过窗口操作、语音控制、关键词输入等方式要求退出的，拟人化互动服务提供者应当及时停止服务，不得采取持续互动等方式阻碍用户退出。

　　然而，政策落地仍需时间。在“6.18”这场全民购物狂欢中，AI客服的低效与转人工的艰难，依然是很多消费者不得不面对的现实。有人花了三天终于联系上人工，得到的答复却是“已过售后期”；有人在与AI的反复拉扯中放弃了退货，自认倒霉。AI客服本应是提升效率的工具，而不是消磨消费者耐心的围墙。当技术被用于“堵住”而非“疏通”维权之路，再智能的对话界面，也不过是一扇打不开的门。对于正在“6.18”大促中疯狂下单的亿万消费者来说，他们真正想要的，或许只是一句：“您好，人工客服为您服务，请问有什么可以帮您？”