强化全链条消保治理 筑牢高质量金融服务根基

　　近年来，泰兴农商银行坚守“金融为民”初心使命，紧扣监管导向，搭建完善全流程、全链条、全覆盖的消费者权益保护治理体系，把消保工作嵌入经营管理、业务发展、服务提质、风险防控各个环节，围绕制度建设、流程管控、金融宣教、普惠服务、纠纷化解多方发力，压实责任、创新举措、补齐短板，不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，护航地方金融生态平稳运行，助力实体经济高质量发展。

　　健全顶层治理架构，夯实消保制度根基。该行将金融消费者权益保护摆在全行经营发展重要位置，搭建起系统化、层级化、规范化的消保治理架构，落实统一领导、分级负责、条线联动、层层传导的工作机制。紧跟监管政策更新，结合自身业务实际动态修订完善消保系列管理制度，厘清岗位职责、规范操作标准、强化问责约束，从源头上防范侵害消费者权益的各类问题，为消保各项工作落地筑牢制度屏障。

　　紧扣业务全链条管控，做实合规经营闭环。该行严格执行金融产品与服务适当性管理，规范风险提示、信息披露、营销销售全流程，坚决抵制误导营销、夸大宣传、捆绑销售等违规行为。严守客户信息安全防线，对个人金融信息的采集、存储、传输、使用、销毁实施全流程规范管理。聚焦开户、授信、放款、贷后管理、逾期催收等关键业务节点，优化服务标准，规范催收行为，迭代服务话术，拓宽服务渠道，杜绝不当催收、服务缺位等现象。兼顾风险防控与便民利企需求，持续优化小微企业、个体工商户及普通群众账户服务，精简业务环节、压缩办理时限，实现业务高质量发展与消费者权益保护双向赋能。

　　聚焦重点群体需求，释放普惠金融服务温度。该行在网点内开辟老年客户绿色通道、爱心专窗，保留传统人工柜面服务，配齐老花镜、爱心座椅等便民设施，配备专人做好业务引导、金融知识讲解，化解老年人使用金融服务“不会用、不敢用、不懂用”的现实难题。面向青少年常态化开展金融知识进校园活动，围绕理性消费、反诈防骗、校园金融风险开展科普宣讲，引导青少年树立健康正确的金融观念。面向新市民、小微企业主、个体工商户，落实减费让利，优化信贷产品，简化审批流程，降低综合融资成本，切实满足群众创业就业、生产经营、生活消费的金融诉求。

　　强化非法金融整治，织密全民反诈防护网。该行坚持防风险、护民生、保稳定，常态化开展电信网络诈骗、非法集资、非法放贷、非法中介等风险排查整治。强化一线从业人员反诈防非业务培训，提升柜面员工风险识别、可疑交易研判、现场劝阻能力，落实账户监测、大额核实、可疑业务拦截等风控手段，精准拦截涉诈涉非资金流转。围绕养老诈骗、刷单返利、冒充客服、冒充公检法、套路贷等高发骗局，立足营业网点，走进乡村集市、社区广场、产业园区，开展接地气的现场宣传，普及防骗知识，揭露非法金融活动危害，公示维权渠道，引导群众守护好家庭“钱袋子”。

　　完善多元处置渠道，闭环化解金融消费纠纷。该行坚持以客户为中心，构建多元化规范化的纠纷化解体系，打通群众诉求反馈通道。整合各类投诉受理端口，实行统一登记、分级流转、限时办结、全程督办的工作模式。对简单诉求当场处置，复杂问题限时办结，疑难事项专项督办，不断提升投诉处置效率与客户满意度。定期复盘投诉案例，深挖高频问题背后的管理漏洞，以问题整改倒逼业务流程、服务能力、内控管理持续优化。同时主动对接地方金融纠纷调解机构，引入第三方调解力量，提前疏导化解矛盾，做到小事不出网点、大事高效处置，实现投诉增量压降、存量矛盾有效化解。

　　下一步，泰兴农商银行将巩固全链条消保治理成果，压紧压实消保主体责任，持续优化金融服务，广泛开展金融知识普及，从严防范金融风险，完善纠纷调解机制，用心解决群众金融领域急难愁盼，持续提升金融消费者权益保护质效，营造安全公平、透明暖心的地方金融消费环境，为区域经济金融稳健发展贡献农商银行力量。 顾晗