技术再先进，电话那头始终是人

　　“我想找个人就这么难吗？”当社交平台上这类吐槽不断发酵时，客服电话那头，有一群人正在努力成为那个“被找到的人”。

　　杭州银行远程银行中心有190多名员工。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾在这里工作了整整20年，完整经历了客服行业从单一电话服务，到多渠道服务，再到人机协同服务的变迁。

　　“现在真正接入到人工的客服，都是比较复杂、有温度、高风险的业务。”她说。

　　这句话背后，是客服人员工作内容的深刻转变。

　　变化最先发生在技能要求上——过去能接电话就行，现在一个员工既要接电话，又要回复文本，还要接视频。真正达到成熟上岗要求的员工至少要经过1年到1年半的培训。“银行条线业务非常细碎，不能模棱两可地回答客户，要求很高。”吕盛蕾说。

　　银雁科技集团副总裁刘珊珊从外包服务商角度印证了同样的观察。“外包客服行业本身就是高流动性岗位，要高频、长时间地解决客户的问题，并承接客户的情绪。特别基础的业务被AI替代之后，员工手上处理的业务比以前更加复杂。”她说。

　　对于客服这一岗位来说，AI带来的不只是挑战，也有实实在在的辅助。在杭州银行的座席页面上，智能助手“杭小E”随时待命。客户电话一接入，系统就结合其操作轨迹提前预判诉求；在服务过程中，系统自动检索知识库推送答案，遇到客户情绪激动时，还能一键生成得体话术。

　　这样的变化并非孤例。中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2025)》显示，2025年AI大模型加速融入行业服务全流程，机器人问题识别率行业均值达95.78%。

　　在江西银行，智能座席助手上线后，工单填写时长缩短70%，知识推荐准确率达80%以上；天津银行的AI座席助手则将工单填写时长缩短了90%。

　　但技术再先进，电话那头终究是人。

　　为更好地服务客户，上海银行、苏州银行等纷纷开通了适老化服务专线，通过号码标签精确识别客群的同时，还前置了上海方言、苏州方言等人工服务。

　　“被抱怨是常态，委屈无处安放。”提到客服人员的难处，吕盛蕾说，“服务中那些细微的情绪付出，又很难写进标准话术，只能自己消化。”她坦言，这对管理提出了新挑战。杭州银行的做法是：在薪酬、绩效、晋升体系上给员工“获得感”，在管理文化上给员工“归属感”。

　　“碰到不讲道理的客户，我们也是要力挺员工的。”吕盛蕾说，要让员工感受到被尊重。

　　这样的投入并非没有回报，该行远程银行中心员工一年的流失率远低于同行业平均水平。

　　在吕盛蕾看来，智能与人工的理想状态是精准分工：简单的给AI，复杂的给人工。“每家银行都一样，一定也只能这么做。”但她也强调，AI的价值不是用来减少人员，而是用来扩大服务面、提高服务质量和深度。

　　智能的意义，从来不是用一套更聪明的菜单把客户挡在门外。

　　“现阶段的AI技术尚未达到‘一接入即解决客户问题’的水平，因此客户更信赖人工服务。”吕盛蕾说，“一个客服座席，就是客户如何看待一家银行的窗口，我们理解、感恩，同时也珍惜这份信任。”

　　这些年，关于智能客服的讨论大多停留在效率层面——分流效率涨了多少，人力效能增了多少。但电话两头的“人”能否同步受益，也许才是这场“实验”真正要面对的问题。