超八成消费者遇过“未取件但系统显示已签收”，不少消费者称备注“送货上门”仍被擅自投放……一省公布快递末端服务乱象调查结果

　　快递驿站、智能快递柜是支撑城乡消费的重要快递末端基础设施。作为快递服务“最后一百米”，末端服务质量直接影响消费者的消费体验。

　　日前，在电商大促旺季到来之际，福建省消委会组织开展快递末端服务专项调研，调查显示，福建省快递末端整体服务基本满足消费者日常需求，但在合规投递、规范运营、权益保障等方面仍存在短板，快递擅自投放、虚假签收等问题在一定范围内存在。

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　　不少消费者表示备注“送货上门”，仍被擅自投放

　　目前，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局。据统计，线上问卷显示，38.79%的消费者偏好在驿站自取，27.79%的消费者希望送货上门，16.72%的消费者选择智能柜自取，6.43%的消费者选择交由物业/门卫代收，10.27%的消费者表示视情况而定。

　　根据《快递暂行条例》及《中华人民共和国电子商务法》，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知当面验收；交由他人代收的，应当经收货人同意。《快递市场管理办法》规定：快递企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，也不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端设施。

　　然而调查显示，快件投递方式告知义务落实不足：35.19%的消费者反馈快递员每次投放前均会告知并征得同意，超六成消费者未得到充分告知，不少消费者表示即便备注“送货上门”，仍会被擅自投放。针对大件快递，仅26.17%的消费者反映快递员可做到每次主动上门，快递末端投递服务合规性有待提高。

　　快递末端虚假签收等现象较突出

　　值得关注的是，当前，快递末端虚假签收等现象较突出。据调查：27.55%的消费者碰到驿站内快件乱堆乱放的情况，23.99%的消费者收不到取件通知。86.82%的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况：其中39.84%的消费者经常遇到，46.98%的消费者偶尔遇到，消费者知情权难以得到保障。

　　与此同时，调查显示，智能柜存在免费时长偏短等问题：33.59%的智能柜免费保管时长为12–24小时，19.82%的智能柜不足12小时，消费者普遍认为整体免费时长偏短。有38.75%的消费者表示收费标准公示醒目。另据线下拦访显示，43.00%的消费者曾遇到取件弹窗广告干扰。

　　当前消费者对快递末端整体服务的核心诉求集中在投递合规和服务便利两个方面。据统计，消费者诉求排名前三位分别是：延长智能柜免费保管时长27.75%、落实“先同意再投放”27.46%、提高上门投递比例25.46%。过去一年，42.76%的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决，整体处置效果较好。

　　建议重点考核上门投递等服务类指标

　　针对本次快递末端服务调查发现的擅自投放、上门服务不足、告知不到位等问题，结合行业在运营、供给、标准、监管方面存在的短板，福建省消委会提出多项优化建议：压实企业主体责任，重点考核上门投递、事前告知、用户满意度等服务类指标；优化末端服务供给；细化末端投递服务细则，明确派前告知、用户授权、免费保管时长、虚假签收判定等服务标准；强化行业监管惩戒，针对擅自投放、虚假签收、违规收费等违规行为，加大查处曝光力度。

　　为切实维护消费者合法权益，提升快递末端消费体验，福建省消委会提示：消费者网购下单时要明确投递偏好，主动约定服务方式；留意服务规则，警惕不公平格式条款，重点关注免费保管时长、超时计费标准、丢损赔偿规则等内容；规范取件操作，妥善留存维权凭证；依法理性维权，积极参与服务监督。

　　(nddaily)报道

　　南都N视频记者傅晓羚