据雅安市人民政府消息，雅安市创新推出“12345工单直达景区”投诉快处机制，将过去层层转办的涉旅投诉流程，优化为工单一键直达景区、多部门在线协同处置，大幅提升了投诉响应和解决效率，游客满意度显著提高。

该机制通过重塑流程，建立了由市级热线平台牵头，文旅、公安、交通、市场监管等部门及景区共同参与的线上协同平台，实现信息实时共享、指令快速传达。工单推送后，工作人员需在10分钟内主动联系游客，推动投诉处理从“被动应对”转向“主动治理”。

机制运行带来效率与服务理念的双重提升。以碧峰峡景区为例，自机制运行以来，通过快处模式成功处理投诉20余件，涉旅工单平均响应时间压缩至8分钟以内，现场办结率超过85％，回访满意度达到100％。景区管理也从“解决一个投诉”向“治理一类问题”升级，例如根据游客建议优化了交通车购票点设置。

目前，碧峰峡景区的试点经验已复制推广至喇叭河、王岗坪等市内其他重点景区，为雅安市文旅产业高质量发展构建了高效、有温度的服务保障体系。

原文：雅安市创新推出“12345工单直达景区”投诉快处机制 文旅诉求快速响应（来源：雅安市人民政府）