8月5日
中国消费者协会发布
2026年上半年全国消协组织
受理投诉情况分析
2026年上半年全国消协组织共受理消费（883434）者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费（883434）者挽回经济损失4.47亿元。
投诉热点问题主要涉及人工客服接入困难、二手交易消费（883434）纠纷、ETC（885861）消费（883434）虚假营销、珠宝首饰、网络借贷等行业和领域。
五大投诉热点分析
AI客服问题突出
一是AI客服转人工机制不畅。
二是AI客服不实承诺。
三是生成内容失准。
案例：消费者退款始终无法接入人工服务
2026年6月28日，消费（883434）者周先生称其在深圳市某计算机系统有限公司游戏（881275）平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。消费（883434）者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。但在沟通过程中，消费（883434）者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未得到有效处理。消费（883434）者尝试联系客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。
消协意见:
提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费（883434）者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。
首饰质量和售后问题突出
一是商品质量问题投诉较为集中。
二是虚假宣传和售假问题突出。
三是售后服务不规范，退换货难问题突出。
四是平台责任落实不到位。
案例：直播间购翡翠手镯，证书疑似伪造
消费（883434）者反映，其于2026年3月20日在某直播平台“某兴盛珠宝”直播间购买一款翡翠手镯，商家在直播及客服沟通中均宣传该商品为“A货翡翠”，并提供相关鉴定证书。收货后，经查询发现，证书显示的“某金银珠宝首饰服务中心”无法在全国认证认可信息公共服务平台查询到相关备案信息，机构资质存疑。消费（883434）者认为存在盗用认证标识、伪造证书的嫌疑。
消协意见:
经营者应依法诚信经营，严格履行商品质量和信息披露义务，真实、准确向消费（883434）者说明商品材质、成分、等级、工艺、产地等重要信息，不得通过虚假宣传、夸大功效、以次充好等方式误导消费（883434）者。
电商平台应发挥数字技术和平台治理优势，落实平台主体责任，加强对入驻商家的资质审核、商品信息审核和交易行为管理，对于平台内经营者存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品等行为的，应及时采取措施。
建议有关部门进一步加强首饰珠宝行业监管，严厉打击制假售假、虚假宣传等违法违规行为。
ETC消费虚假宣传和诱导消费问题突出
一是冒充官方机构诱导营销。
二是隐瞒收费项目、诱导消费（883434）。
三是退款难、售后保障缺失。
案例：冒充官方机构，诱导消费者办理套餐
2026年6月23日，消费（883434）者秦先生反映，其购车约2天后接到自称交通局官方ETC（885861）合作点工作人员的电话，对方准确说出消费（883434）者购买的车型、姓名以及提车的4S店信息，使其误以为是官方渠道。工作人员称可免费邮寄ETC（885861）设备，仅需向某公司快递员支付69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信联系消费（883434）者，指导其办理激活，并要求预充值360元。消费（883434）者对此产生怀疑，随后在网络平台查询发现已有大量类似投诉案例，再扫描对方提供的微信小程序二维码时，页面已提示“该小程序存在欺诈行为，已暂停服务”。消费（883434）者随即要求退款，但对方称“只是业务升级，并非诈骗”。
消协意见:
ETC（885861）服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费（883434）者的知情权、自主选择权和公平交易权。
建议有关部门进一步加强对第三方ETC（885861）服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费（883434）等违法违规行为。
消费（883434）者在办理ETC（885861）相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款规则及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费（883434）风险。
二手交易平台消费纠纷高发
一是商品货不对板、假冒伪劣问题突出。
二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。
三是平台验机和成色评级受消费（883434）者质疑。
四是平台纠纷处理机制争议较多。
五是虚拟服务交易风险较高。
案例：网购二手手机存质量问题，退款遭商家收取折旧费
2026年3月23日，消费（883434）者赵先生投诉北京某科技有限责任公司。消费（883434）者赵先生反映，其于2026年2月8日在北京某科技有限责任公司购买一部标注为“99新A级”的iPhone16Pro Max国行版手机，售价8098元，平台宣传商品“屏幕外观完好、机身无痕、功能完好、无维修”。使用一个月后，消费（883434）者发现手机使用放大焦段拍摄时存在明显黑影，先后两次申请平台售后维修，但问题始终未得到解决。消费（883434）者申请退货退款时，平台要求扣除350元折旧费。消费（883434）者认为，商品存在质量问题且销售时未如实告知，要求按照《消费（883434）者权益保护法》承担退一赔三责任。
消协意见:
以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依照《消费（883434）者权益保护法》《电子商务法》等法律法规履行相关经营者义务。二手交易平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消费（883434）者提供信用背书并收取相应费用的，应当对检测项目、评级标准、报告结论和服务承诺负责。对消费（883434）者收货后短期内发现的隐蔽瑕疵，应结合商品交付状态、使用时间、故障性质和检测证据合理分配举证责任。
网络借贷隐性收费和不规范催收问题突出
一是贷款附加收费名目繁多，成本披露不充分。
二是未经明确同意自动扣款问题较多。
三是不规范催收侵扰正常生活。
案例：消费者遭借款平台暴力催收
2026年6月1日，消费（883434）者胡女士称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的借钱产品申请了一笔5万元信用借款，并一直按期还款至2026年5月。当月，消费（883434）者因临时资金周转困难，仅在还款日逾期1天。在此期间，消费（883434）者未失联、未拒接平台来电，并主动与平台沟通，明确表达还款意愿。但平台合作催收人员在逾期首日便采取不当催收方式，不仅频繁拨打电话、使用威胁性言语，还通过多个渠道联系无关第三方，严重影响消费（883434）者正常工作和生活。此后，消费（883434）者多次联系平台官方客服，反映催收骚扰问题，但平台未能给出有效解决方案，也未及时制止和约束合作催收人员的不当行为。
消协意见:
贷款机构及相关服务平台应进一步规范营销和收费行为，以显著方式向消费（883434）者清晰披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能影响消费（883434）者决策的重要信息，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能增加消费（883434）者负担的收费项目进行弱化展示或者隐性设置。贷款机构和助贷平台应落实主体责任，加强对第三方催收机构的管理，规范催收流程和行为边界。建议有关主管部门重点治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等问题，推动经营者建立费用统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。
