基层是服务用户的最前沿，也是企业提质增效的主战场。2026年9月21日至23日，江苏有线（600959）财务资产部、客户服务部、落地服务部、技术中心、工程管理部、华博在线多部门联合组建调研组，赴泰州开展专项调研，旨在零距离摸清一线实情、精准破解服务堵点、打通落地“最后一公里”，全面夯实基层服务根基，提升用户服务品质。
调研期间，一位营业员笑着对调研组说：“用户是上帝，现在用户比的就是服务。”这句朴实的话，道出了一线员工对服务品质的深刻理解，也让“从用户出发、从一线出发”成为此次调研的生动注脚。
站长直言不讳
调研组照单全收
面对调研组，站长们毫无保留地反映了基层的痛点与期盼。他们既是扎根一线、直面用户的“服务尖兵”，又是统筹站点运营、带队攻坚的“基层指挥官”，更是懂业务、善管理的“多面手”。
他们提出的问题，既有系统工具层面的“卡脖子”难题，也有硬件保障、流程机制、网络基础等方面的实际困难，更饱含对提升服务品质、优化运营效能的迫切需求——从企业微信登录机制到维修材料供应，从融合套餐定价到网络基础设施，从业务办理流程到岗位配置标准……每一个问题背后，都是站长们日复一日在一线深耕细作积累的真实体感，是他们为用户体验“较真”、为站点发展“操心”的责任担当。
用户比的是服务
一线拼的是真心
调研过程中，调研组见到许多扎根岗位、爱岗敬业的有线人，他们坚守服务初心，立足本职岗位履职尽责，在基层一线发光发热。
营业员面对用户对资费不理解、电视收看问题等情况，耐心解释、主动引导，尽力化解用户不满，及时为用户安排上门服务；社区工程师队伍中，不少老同志依然坚守装维一线，积极学习企业微信等数字化工（850102）具，努力为用户排忧解难。走进呼叫中心，文化墙上“让客户听见微笑”几个大字格外醒目，客服之星灿烂的笑容、以清晰考核指标指明提升方向的绩效体系、团队风采的生动呈现……点点滴滴，共同汇聚成泰州一线员工用心服务的文化底色。
一线员工讲起工作中的难题，思路清晰、有理有据；讲起用户，又满是真情。一位社区工程师说：“有一次在用户家维修，用户看我热得满头大汗，赶紧把空调（884113）风速调大，还反过来安慰我别着急。那一刻我就想，一定要把服务做得更好，让用户更满意。”
解题不停步
信任不断线
调研组边听边记、边看边拍，用户证号、系统截图、问题场景逐一留痕，现场能定口径的直接答复，现场能教方法的当场示范；对于涉及系统改造、流程优化、需上级单位支持等一时难以当场解决的问题，调研组不回避、不积压，统一纳入专项问题台账，确保后续推进有依据、有抓手。
用户满意，从来不在报表的数字里，而在一线人员每一句耐心的解释里，在社区工程师离开用户家那一声“修好了”里，在站长们一边心疼团队辛苦、一边又反复叮嘱“服务上不能松劲”的牵挂里。“驻点对话窗”已走过九期，变的是驻点的地方，不变的是下沉一线、主动解题的初心；记录的是问题，攒下的是信任。这扇窗一直敞开，一线的真话有人听，用户的诉求必定有回音。
【我们的承诺，一直都在】
人才护航，聚力同行——人力资源部
财暖一线，数伴同行——财务资产部
听大众心声，精准服务——大众事业部
政企升级，数智领航——政企事业部
服务一线，不负信赖——客户服务部
实干落地，服务争先——落地服务部
技术护航，创新致远——技术中心
安播为先，播出可靠——安播中心
公心招采，聚力增效——采购供应部
提升网络质效，赋能业务发展——工程管理部
精耕内容，赋能一线——华博在线
调研破题，技术赋能——技术研究院
编者的话
初心如磐，服务致远。为深入践行“以用户为中心”的经营理念，把用户满意、群众认可作为衡量正确政绩观的重要标准，建强服务支撑体系，江苏有线（600959）创新打造“基层响应台”服务支撑机制，构建起“倒三角”逐级支撑、“码上直通车”直达支撑、“驻点对话窗”实地调研，以及“站长群”“店长群”协同联动的全维度支撑格局。而“驻点对话窗”正是主动靠前、精准服务的关键抓手。
江苏有线（600959）官微特开设“驻点对话窗”专栏，全程跟踪驻点活动，聚焦一线现场，记录多部门联合深入一线、现场办公的务实身影，呈现问题全流程闭环管理的具体实践，传递服务基层、扎根用户的责任与担当。
来源：省公司客户服务部、财务资产部、落地服务部、技术中心、工程管理部、华博在线、泰州分公司
