南网数字
来电时刻
如何让AI听懂1.2亿用户
摘要
四个人的起步，八年的跋涉，1.2亿用户的倾听。由南网用户生态运营公司、南网数研院联合研发的“大瓦特.知音”电力智能客服大模型，服务南方五省1.2亿用户，全渠道智能解决率从49%提升至60%以上。从2018年的“95598智能客服”到大模型时代的“大瓦特.知音”，本文记录了一支研发团队八年磨一剑的攻关历程。
早上九点，粤北地区。一位老人对着手机屏幕，说了一句：“查下电费。”屏幕的光映在他的指尖，2秒钟后，上月用电明细跳了出来。
在繁忙的南网客服中心里，客服工位上的电话刚接通，屏幕已同步将语音转写成文字并自动填写工单信息，电话挂断的一刻系统自动生成了工单摘要。三年前，完成这些操作需要她手动录入三分钟；如今，通话结束的瞬间，工单已办结。
这两个场景之前，横亘着一段长达八年的跋涉。而这场跋涉的主角，是一支从4个人起步的研发团队。
▲“大瓦特.知音”赋能新型电网客户关系和服务体系
出发：四个人的“选择题”
2018年，南网95598智能客服团队成立。彼时AlphaGo击败李世石的故事家喻户晓，但在电力行业，AI能走多远，谁也说不清。
“为了确定把AI应用到电力行业的哪个领域，我们进行了讨论。”团队技术负责人吴石松回忆。那场内部讨论并不轻松，电力系统对准确性的要求极高，一个错误的电价信息，其可能引发的后果AI扛不扛得住？“谁都不敢打包票。”
团队业务专家苏立伟表示，当时客服场景在互联网行业已有成熟应用，选择客服作为切入点是当时最稳妥的路径。团队给这个项目取了个朴素的名字：“95598智能客服”。
名字朴实，路却难走。摆在面前的第一道坎是：AI听不懂电力行业的“人话”。
“比如说一个简单的地址。”吴石松举例。用户描述地址的方式就有上千种，但营销系统里的地址库是标准化的，更复杂的是，一个用户名下可能有多个用电地址，系统必须精准识别用户说的是哪一个，否则后续业务无法办理。
“我们用小模型专门训练地址匹配，才打通了这‘第一公里’。”所谓“第一公里”，不仅是技术上的起点，更是AI真正听懂电力业务的第一道门槛。
蹲在客服中心“听电话”
2019年，团队做了一个在当时看来有些“笨”的决定：全员驻点广东电网客服中心。
20多名技术人员，搬进客服中心的会议室，与客服人员同在一张桌子上办公，一驻就是一年。广东电网客服中心是全国最大的客服中心之一，业务量大、场景复杂。技术人员坐在座席旁边，记录座席如何接电话、如何下工单、如何应对客户的怒气或焦虑。
“我们每个人都在客服中心驻点过。”吴石松说。他记得第一次坐在座席旁听时，一位客户因为电费打进电话，语气从疑惑到激动只用了不到30秒。座席一边安抚，一边同时在系统之间切换查询。“我当时就想，如果我是那个座席，肯定手忙脚乱了。”
▲团队技术负责人吴石松驻点客服中心
那一年，技术人员不再只是“写代码的人”。他们开始理解什么叫“业务”，客服人员每天面对的不是抽象的用户，而是一个个具体的人：有反复追问电价政策的个体商户，也有查询新能源（850101）充电政策的居民。
“你坐在那里听几天电话，就知道哪些功能是真正有用的，哪些只是‘技术人员的想象’。”研发骨干李轩昂说。
吴石松将这种模式概括为“贴着业务写代码”。“你不与业务融合，怎么可能理解业务？所谓技术融合，本质是团队融合。”这种模式延续至今，目前仍有约二十名核心骨干常驻用户生态运营公司，与合作伙伴组成三十余人的联合团队。
也是在这一时期，团队完成了从“项目制”到“产品制”的思维转换。一个令人意外的结果是，从2018年至今，团队核心骨干几乎无人流失，“你觉得你做的事正在被几千万人用，这个感觉不一样。”
让基座学会“守规矩”
2022年底，ChatGPT发布。大模型的时代呼啸而来。
彼时，“大瓦特”作为南方电网的电力行业基座大模型已由南网数研院先行启动研发。团队面临的选择是：直接接入通用大模型做客服，还是在“大瓦特”的基座上深耕？
“通用大模型很强大，但它不懂电力客服的‘规则’。”吴石松说。电力客服容不得“幻觉”，一个看似合理实则错误的电价或政策信息，就可能引发客户投诉甚至舆情风险。而“大瓦特”已经具备了电力行业的底层认知能力，团队要做的，是让这个基座在客服场景中“学会讲规则”。
这比想象中更难。
大模型天然具有“生成”的倾向，一个问题抛过去，它能给出流畅的回答，但在电力客服业务中，回答必须有边界。团队为模型设定了三重边界：业务规范性边界、政治正确性边界、服务风险防控边界。
“AI什么都知道，但有时候用户可能并不需要那么多讲解，而是需要一个特定的准确的回答。”团队的算法工程师参与了边界设定工作，他形容这个过程“不是在教AI怎么把话说得漂亮，它谁都能说，而是在教AI恪守边界不乱说——没有政策依据的不生成，超出业务范围的不答复，涉及风险敏感的不发散”。
更务实的取舍在技术路线层面，团队没有盲目追求大模型覆盖所有场景。对于地址匹配、语音识别等任务，小模型的响应速度更快、准确率已达90%以上，“哪个模型效果好、效率高就用哪个，这是一个混合架构。”吴石松说。
与此同时，团队引入了RAG(检索增强生（JNJ）成)机制。团队的理念是“知识库不在大，而在精、准、新”：将海量供电服务政策、服务话术，治理成原子知识，配合毫秒级向量检索，让AI回答每一个问题时，都能实时匹配电力知识——答案出自哪份文件、哪条条款；政策一有调整，知识同步更新，确保AI的答案“永不过期”。
张鹏飞是团队里的产品经理，他形容团队的工作方式：“‘大瓦特’像一个读过万卷书的博士，我们不是教他重新读书，而是让他老老实实‘见习’客服岗位，背熟话术、记牢政策、分清回答问题的边界。”
从“听懂一句话”到“服务一亿人”
2025年，全网客服业务实现集约。也是在这一年，南网用户生态运营公司给这个产品正式命名为“大瓦特.知音”。苏立伟说，“知音”承载的是电力服务的初心，核心理念是倾听用户声音，理解用户意图，解答用户诉求，最后成为用户的知音。
▲团队业务专家苏立伟分享“大瓦特.知音”建设经验
如今，“大瓦特.知音”已渗透供电服务全流程。在前台，95598热线和“南网在线”APP实现7×24小时智能应答；在中台，座席辅助系统自动完成语音转文字、情绪识别、工单摘要生成；在后台，海量工单自动生成日报周报，辅助管理决策。
▲“大瓦特.知音”典型场景应用
技术底座是团队全栈自研的成果，分层式AI底层架构，覆盖算力底座、电力垂直大模型、知识治理、电力智能体；自主研发的汉语-粤语多语种混合语音识别、复杂多意图深度语义解析、多模态情感识别算法，配合毫秒级向量检索机制，有效抑制大模型“幻觉”；打通95598热线、南网在线、营业厅、后台运营管理平台等多个系统，破除跨业务数据壁垒。
自产品落地以来，老年人群体反馈不用打字，对着手机说话就能办电，极大地降低了数字鸿沟。企业用户则可以使用语音交互直接触达月度账单“一对一”分析，助力企业精准识别用能异常、优化用电管理、推荐匹配政策，有效降低用能成本。
截至目前，“大瓦特.知音”服务范围已覆盖南方五省1.2亿用户，全渠道智能解决率从49%提升至60%以上。
“以前是人盯事，现在变成AI接管服务、系统辅助人。”苏立伟说，“人机高效协同的画面，就是我们最初想看到的。”
今年6月30日，国家能源（850101）局召开会议。次日，《中国供电发展报告(2026)》在官网发布，报告将“大瓦特.知音”作为全国优秀典型案例收录。
对于未来，“大瓦特.知音”的布局不只于查缴电费、业扩报装、报障查障，而是正从“管制类业务”向“非管制类业务”拓展。生活板块将引入家电、衣食住行生态伙伴；能源（850101）板块将聚焦绿电绿证交易、光伏投资测算、电算协同等“双碳”场景。
“我们的目标是打造能源（850101）行业AI便民服务标杆。”苏立伟说，“AI不仅能回答你的问题，还能提前预判区域用电负荷、为你匹配最优绿电资源，实现电网、企业、居民多方绿色价值共创。”从四个人到上百人的研发力量，从一句“查下电费”到服务1.2亿用户，这条路还在向前延伸。
