长期护理保险作为社会保障“第六险”，是破解“一人失能、全家失衡”民生难题的重要制度安排，被誉为基本医保制度体系框架的最后一块“拼图”。中国人寿（601628）财险山东省济南市中心支公司作为济南市长护险的主要承办单位，在济南市医疗保障局的统筹推进和具体指导下，直面社会痛点和工作堵点，以数智赋能创新服务模式，持续深化提升服务质效，以周到便捷、贴身贴心的照护，既让失能人员切实感受到了温暖和尊严，又有效化解了失能家庭繁重照护负担难题，营造了敬老更护老的浓厚社会氛围。
济南市莱芜区失能老人蔺发玉让家人专门为中国人寿（601628）财险济南市中心支公司护理人员送上“评审及时，业务精湛；为民解忧，情暖人间”的锦旗，并双手竖起大拇指。
高点站位谋划，补齐民生短板。公司深刻认识到，承办长护险既是服务民生的郑重承诺，又是解决失能群众急难愁盼的民生实事，是民生工程和民心工程的具体体现。自2023年承办济南长护险项目以来，公司牢牢把握该项工作的政治性与人民性，面对失能人员多元照护需求等现实挑战，坚持需求导向，将其嵌入社会保障、社区治理、家庭照护全链条，把民生保障转化为群众可感知、可触摸的实际成效。为了让长护险惠及更多失能人员，补齐失能群体民生短板，公司依托公众号、95519服务热线、线上新媒体平台等传播矩阵，全方位、立体化开展长护险政策普及宣传。组织志愿队伍常态化进社区、进乡村、进养老院、进千家万户，用通俗易懂的语言、详实的案例故事，解读长护险参保条件、申请流程、待遇标准、服务内容，破除群众政策认知壁垒，让长护险真正走进千家万户、惠及万千群众。
织密服务网络，打通“最后一米”。济南是山东省老龄化程度较高的城市之一，失能老年人口较多，绝大多数选择居家生活，家庭照护负担沉重。针对农村失能人员居住分散、出行不便、照护资源薄弱的特点，公司打造“长护+网格”特色服务模式，深度用好社区村居网格化治理力量。在各区县医保大厅设置专职驻点，搭建线上线下一体化服务网络，让群众实现就近咨询、就近办理。在乡镇村居布设便民联络点，联合网格员开展常态化摸排，主动筛查卧床、重度失能以及低保特困家庭，及时发现服务对象，把服务关口前移至家庭床头。创新“网格化摸排+数字化赋能”双轮驱动模式，依托政府基层服务网络，组建“医保专员+医护骨干”联合服务队，为失能家庭建立动态健康档案，实现“一户一档”精准管理。探索“集中照护+就地服务”模式，整合农村闲置养老院、幸福院等资源，打造“集中照护服务点”，使737名失能人员实现居家护理“日间托管+全天照护”。
中国人寿（601628）财险济南市中心支公司对失能人员进行压疮治理，有效减轻失能压疮患者痛苦。
优化服务供给，丰富照护内涵。公司不局限于基础待遇兑付，紧紧围绕失能家庭的现实痛点持续迭代服务内容。丰富护理服务供给，将护理服务项目扩容至54项，新增轮椅、护理床等支持性辅助器具租赁，进一步减轻失能家庭照护成本。同步开展压疮集中治理专项行动。针对低保、重度失能、多重困境家庭，在严守合规底线前提下启动绿色通道机制。对526名失能人员开展“压疮集中治理”专项行动，治愈率达85%，有效减轻失能压疮患者痛苦。积极配合济南医保部门创新推出“外卖式”线上点单照护服务，参与搭建闭环智能服务体系，集成线上下单、智能派单、机构接单、上门照护、费用结算、服务评价全流程功能。家属可通过手机端自主选择照护项目，把照护从“固定套餐”变成了“按需定制”。
中国人寿（601628）财险济南市中心支公司到失能人员家庭看望失能老人并征求意见建议。
强化数智赋能，提升运营效能。公司主动对接集团数智变革战略，将数字化转型作为长护险提质增效、创新发展的核心引擎。优化智能评估、线上申办、远程勘查等数字化流程，有效降本增效、提升服务体验。深化跨部门数据互联互通，实现业务全流程系统留痕、可查可溯、精准管控。协助开发和完善线上化支持系统和移动巡护终端，实现护理质量追踪、核查、督导等全过程移动端支持，确保服务形式不走样、服务项目不缺项、服务质量有保障，以数智化转型赋能服务提质、风控提效、体验升级。构建覆盖业务申请、失能评定、待遇审核、护理服务、费用结算、基金支付的全流程闭环管控机制，依托大数据比对、服务轨迹溯源、客户满意度回访等数字化手段，精准提升风险识别、预警、处置能力。2025年10月，济南正式启用省内长护险异地联网结算系统，打通省内各市业务数据通道，让“人随人走、待遇随行”成为现实。
中国人寿（601628）财险济南市中心支公司对护理人员进行业务技能和职业素养培训。
深耕队伍建设，锻造长护铁军。公司始终坚持人才是长护险高质量发展的核心竞争力，全力推动服务队伍向专业化、职业化、综合化转型升级。在人才选育方面，坚持高起点组建、高标准筛选，组建了一支专业化长护服务团队。团队成员学科背景涵盖医疗、法学、信息、金融管理四大类，队伍平均年龄32岁，呈现出年轻化、专业化、多元化的良好态势。在能力提升方面，聚焦核心领域和关键环节，常态化开展精准化、系统化专业培训，构建新人培育、绩优孵化、骨干晋阶的全链条人才培养体系。通过分层分类培训、实战练兵、导师带教等方式，持续提升队伍政策理解能力、经办服务能力、风险防控能力和综合管理能力，推动人才成长与业务发展同频共振，为长护险事业高质量、可持续发展筑牢坚实人才支撑。
(张弛杨松涛崔广勋)
